Дизайн вещей будущего - Дональд Норман

Конструкторы, как правило, сосредоточиваются на технологиях, пытаясь ради нашей безопасности и комфорта автоматизировать все, что только можно. Их цель – полная автоматизация, если этому не препятствуют технические ограничения или соображения рентабельности. Однако наличие этих ограничительных факторов означает, что некоторые функции можно автоматизировать лишь частично, то есть человек должен постоянно следить за работой машины и брать дело в свои руки, если она не может действовать самостоятельно. Поэтому, когда функции автоматизированы не полностью, необходимо, чтобы каждая из сторон – человек и механизм – понимала, что делает другая и зачем.

Два монолога еще не диалог

Сократ: В этом, Федр, дурная особенность письменности… ее порождения стоят как живые, а спроси их – они величаво и гордо молчат. То же самое и с сочинениями: думаешь, будто они говорят как разумные существа, но если кто спросит о чем-нибудь из того, что они говорят, желая это усвоить, они всегда отвечают одно и то же.

Платон, «Федр»

Две тысячи лет назад Сократ утверждал, что появление книг подрывает способность людей к логическому мышлению. Он верил в диалог, в беседу и спор. Но с книгой не вступишь в дискуссию: письменный текст не ответит на ваши доводы. Сегодня, когда книга стала символом знаний, мы можем лишь посмеяться над подобными аргументами. Но попробуем отнестись к ним всерьез. Вопреки мнению Сократа, письменные сочинения дают нам навыки самостоятельного мышления, поскольку нам попросту незачем полемизировать с их авторами. Мы обсуждаем их и спорим друг с другом на занятиях, в дискуссионных группах, а если речь идет о важном тексте, то к нашим услугам все средства массовой коммуникации. Тем не менее доводы Сократа верны: технологии, не создающие возможностей для дискуссий, разъяснений, дебатов, по определению ущербны.

За годы, проведенные в бизнесе и во главе университетской кафедры, я понял, что процесс принятия решения часто бывает важнее, чем само решение. Когда человек принимает решение, никак его не объясняя и ни с кем не советуясь, люди не доверяют результату и не одобряют его, даже если после обсуждения они сами поступили бы точно так же. Многие бизнесмены задаются вопросом: «Зачем тратить время на обсуждения, если конечный результат будет тем же самым?» Но это не так. Даже в случае принятия аналогичного решения сам процесс его принятия и реализации – особенно в незапланированных обстоятельствах – будет совершенно иным, если им займется команда, не просто выполняющая приказ, а понимающая суть дела и принимающая участие в реализации замысла.

Тома не устраивает навигационная система в его автомобиле, хотя он понимает, что порой она может быть полезна. Однако он не может взаимодействовать с системой, чтобы приспособить ее к своим потребностям. Даже если некоторые важные решения: «самый быстрый путь», «самый короткий», «с самыми живописными видами», «без проезда по платным дорогам» – Том принимает сам, он не может обсудить с навигационной системой причины, по которым выбран именно этот, а не другой маршрут. Он не знает, почему для нее маршрут А предпочтительнее маршрута Б. Учитывает ли она время ожидания на светофорах и количество знаков «стоп»? А вдруг маршруты отличаются только тем, что один из них экономит минуту на час езды? Том не знает альтернативы, которую, возможно, предпочтет, несмотря на потерю во времени. Методы работы системы неизвестны, поэтому, даже если бы он был склонен ей доверять, молчание и тайна подрывают это доверие – как подрывает доверие единоличное принятие решений в бизнесе.

Что, если бы навигационные системы могли обсуждать маршрут с водителем? Если бы они предлагали ему альтернативные варианты, демонстрируя их и на карте, и в виде таблицы, на которой указаны протяженность маршрута, предполагаемое время в пути и расходы на проезд по платным дорогам, чтобы водитель имел возможность выбирать? В некоторых навигационных системах это уже предусмотрено, и таблица для поездки в Пало-Альто из долины Напа может выглядеть следующим образом:

Маршрут Сент-Хелена – Пало-Альто, Калифорния

Это, конечно, явное усовершенствование, но до диалога и здесь далеко. Система говорит: вот три варианта, выбирай один из них. Узнать подробности или изменить маршрут вы не можете. Я знаком со всеми тремя дорогами и знаю: самая быстрая, короткая и дешевая проходит по наименее живописным местам, а та, где виды будут лучше всего, даже не предлагается. Но если водитель не имеет об этом представления? Понятно, что такой уровень общения машины с человеком не может нас удовлетворить. И то, что создание навигационных систем, предлагающих автомобилистам хотя бы такой выбор, считается большим шагом вперед, лишь показывает, как плохи остальные системы и как мы еще далеки от искомого результата.

Если моя машина сочтет, что авария неизбежна, она выпрямит спинки кресел или включит тормоза и ни о чем меня не спросит, не посоветуется со мной, даже не сообщит, в чем причина. Может, ей лучше знать, поскольку она напичкана механическими и электронными приборами, безошибочно делающими нужные расчеты? Не обязательно. Да, с арифметикой у приборов все в порядке, но, прежде чем делать расчеты, нужно еще учесть состояние дороги, поток и квалификацию водителя. Водители-профессионалы порой отключают автоматику, поскольку она не позволяет им использовать все их навыки. Точнее, они отключают то, что им позволено отключить: многие из современных машин столь авторитарны, что не оставляют водителю даже этой возможности.

Не думайте, что это относится только к автомобилям. В будущем аналогичная проблема возникнет при обращении с очень многими видами устройств. Так, в банках уже существуют автоматизированные системы, определяющие, можно ли дать вам кредит, а автоматизированные медицинские системы решают, какое лечение или лекарство вам назначить. Скоро машины станут следить за тем, что вы едите, что читаете, какую музыку любите и какие телепередачи предпочитаете смотреть. Специальные системы будут наблюдать, как вы ведете себя за рулем, и если они решат, что вы нарушили правила, то уведомят страховую компанию, прокатную контору, а то и полицию. Другие системы отслеживают нарушение авторских прав, принимая решения о том, что можно разрешить, а что нет. Во всех этих случаях речь идет о произвольных решениях: машины делают важнейшие выводы о ваших намерениях на основе далеко не полной картины вашего поведения.

Так называемые «умные» системы стали чересчур самоуверенными. Они убеждены, будто знают, что для нас лучше. Но их интеллект ограничен. И это ограниченность фундаментального свойства: машина по определению не может знать все факторы, которые человек учитывает при принятии решений. Это, впрочем, не означает, что нам следует отказываться от помощи «умных» машин. В то же время, поскольку машины берут на себя все больше и больше, их нужно социализировать – они должны стать более коммуникабельными и лучше понимать пределы своих возможностей. Только тогда они смогут приносить настоящую пользу. Именно этой теме и посвящена моя книга.

Когда я только начинал над ней работать, я думал, что ключевым в социализации машин является создание более совершенных систем, способных к диалогу. Но я ошибался. Для конструктивного диалога нужны общие знания и опыт. Нужно уметь учитывать обстановку и контекст, предшествующие события, а также множество различных целей и мотивов, которыми руководствуются участники процесса. И в этом, как я теперь понимаю, заключено одно из главных ограничений, не позволяющих современным технологиям полноценно взаимодействовать с человеком. Если даже людям непросто найти полное взаимопонимание, откуда оно возьмется у людей и машин?

Для успешного взаимодействия с техникой нам нужно научиться относиться к ней как к животным. Несмотря на то что и люди, и животные обладают интеллектом, мы – разные виды, с разным взглядом на мир и разными способностями. Точно так же даже самая умная машина – это представитель другого вида, со своими сильными и слабыми сторонами, собственным пониманием вещей и способностями. Порой мы должны слушаться животных и машин, порой – они нас.

Куда мы движемся? И кто направляет движение?

– Моя машина чуть не устроила мне аварию, – сказал мне Джим.

– Твоя машина? Как это? – удивился я.

– Я ехал по шоссе, включив круиз-контроль. Знаешь, это такая система, которая поддерживает постоянную скорость, но если впереди появляется другая машина, она снижается, чтобы сохранять безопасную дистанцию. Так вот, через какое-то время движение на дороге стало более интенсивным, и моя машина замедлила ход. Наконец я добрался до нужного съезда, перестроился в правый ряд и свернул с шоссе. Я так давно включил круиз-контроль и ехал так медленно, что попросту о нем забыл. А вот машина не забыла. Она небось сказала себе: «Ура! Наконец-то впереди никого нет», и начала разгоняться до прежней скорости, хотя на съезде надо ехать медленно. Хорошо, что я не растерялся и вовремя нажал на тормоза. Иначе кто знает, что могло бы случиться.