Мастер звонка. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону - Евгений Жигилий

6. Возможность делать записи. Разговаривая по телефону, абсолютно нормально делать записи, чего не всегда скажешь о живом контакте. Собеседник как минимум может подумать, что у вас плохо с памятью.

7. Возможность приостановить разговор. Если возникает необходимость, всегда можно поставить разговор на hold. Люди воспринимают подобную просьбу нормально, если вы объясните им причину и ожидание не превысит 15–25 секунд. При живом общении так не сделать.

8. Возможность приостановить общение и перенести продолжение разговора на другое время. Если вы заняты, можно записать номер клиента и перезвонить позднее, получив, таким образом, дополнительное время для решения сложных вопросов. В жизни, когда человек уже приехал, предложение «приехать в другой раз» вызовет совсем иную реакцию ☹.

Статус. Вне зависимости от должности, вы представляете всю компанию, ваш статус по телефону намного выше – вы практически главный человек в компании! Обратная сторона медали – ваши ошибки тоже имеют более высокую цену.

Если вы понравились собеседнику на другом конце провода, отработали звонок на все 100 процентов, то и ваше общение при встрече становится позитивнее и продуктивнее.

И только один минус работы по телефону: клиент вместе со своими деньгами находится не рядом с вами, а по телефону деньги не получишь!

Вы видите сами, сколько плюсов у телефонного общения. Это:

• экономия сил и времени; экономия средств;

• сокращение времени, затрачиваемого на общение;

• зона комфорта; возможность воспользоваться дополнительной информацией;

• возможность при необходимости приостановить разговор;

• возможность перенести общение на другое время;

• повышение личного статуса – вы становитесь лицом компании;

• более быстрое достижение результата при личной встрече после телефонного общения!

Глава 4. Успех, счастье и работа по телефону

Предлагаю обсудить значение понятия «успех», чтобы лучше представить себе, как с ним связаны навыки работы по телефону.

Успех – это удача в задуманном деле, удачное достижение поставленной цели.

Расшифруем.

1. Чтобы успех был возможен, необходима цель! Без нее пропадает смысл слова «успех». Если мы достигаем цели – мы достигаем результата. Цель – это запланированный результат, а успешный результат – осуществленная цель. «Задуманное дело» – цель с расписанными шагами ее достижения.

2. «Удача» в данном случае – это не случайность, как может показаться на первый взгляд! Удача означает: цель достигнута. В словаре русского языка слово «удаться» имеет значение «осуществиться», то есть состояться, завершиться успешно! То есть получен запланированный результат.

Получается, что

Успешный человек – это результативный человек. Это человек эффективный, добивающийся нужных результатов, где нужный результат – это поставленная им цель!

В этой книге мы будем рассматривать телефонные звонки в первую очередь именно с точки зрения максимально простого и быстрого достижения цели.

Тема успеха напрямую связана с понятием счастья. Часто в жизни мы связываем успех только с чем-то глобальным, значительным: например, с покупкой дома, дорогого автомобиля, получением новой должности и т. п. Несомненно, все это можно и нужно отнести к успеху, если мы это запланировали и получили как результат. Но такое «глобальное» понимание убивает истинное понятие успеха, не давая нам быть на самом деле счастливыми!

Дело в том, что, во-первых, вышеописанные важные события, такие как покупка дома, случаются в жизни редко. Получается, что мы можем чувствовать себя счастливыми в лучшем случае всего лишь раз в году!

Во-вторых, счастье или радость, как оказывается, могут быть совершенно одинаковыми как от покупки дорогой машины, так и от приобретения авторучки, которую вы давно хотели иметь! Другими словами, радость зависит не от величины результата, а от количества вложенных в него сил, энергии или желания. Сама эмоция радости по своей силе и продолжительности не зависит от «размера» события или вещи. Вспомните, как вы радовались перчаткам, когда замерзли руки, или стакану воды, когда испытывали жажду!

В-третьих, чем большего числа «мелких целей» мы достигаем, тем чаще чувствуем радость и осознаем собственную успешность. Начинается вторичная реакция: на нас начинает работать позитивный настрой, нам становится проще достигать больших целей. А разве «счастье» – это не постоянное ощущение внутренней радости? Поэтому так важно разбивать цели на небольшие задачи.

И наоборот, если мы не выполняем свои ежедневные задачи, то происходит обратный процесс: незаметно накапливается чувство собственной неуспешности, теряется желание вообще что-то делать…

В работе по телефону происходит то же самое:

1) все звонки можно разделить на несколько видов;

2) каждый вид звонка имеет свой универсальный алгоритм;

3) каждый из алгоритмов включает в себя несколько простых шагов;

4) выполнив каждый шаг, мы автоматически получаем запланированный результат, то есть достигаем успеха;

5) чем больше успешных звонков, тем выше уверенность и больше радость;

6) работая радостно, мы добиваемся большей результативности, ведь люди с большей охотой общаются с теми, у кого все хорошо.

Если люди видят, что мы искренние и позитивные, это производит на них положительное впечатление и помогает выстраивать продуктивные отношения!

1. Успех – это достижение результата.

2. Достижение результата вызывает положительные эмоции – чувство внутренней радости.

3. Достижение малых целей вызывает такое же чувство радости, как и целей больших.

4. Чувство внутренней радости помогает достигать новых результатов.

5. Разбивая большие цели на мелкие шаги и проходя их, мы можем постоянно испытывать состояние радости, быть более успешными и счастливыми.

6. Алгоритм работы по телефону состоит из простых шагов, выполняя которые мы можем чувствовать личную успешность. Это придает уверенность, которая помогает достигать цели звонка.

Глава 5. Первое впечатление и инструменты работы по телефону

Чтобы общаться максимально эффективно, важно знать, при помощи чего мы можем достигать результата быстрее и проще. Чтобы лучше понять и почувствовать инструменты работы по телефону, начнем с первого впечатления: что это и какова его важность при любом общении, как в продажах вообще, так и при разговоре по телефону.

Первое впечатление – это совокупность чувств, эмоций, мыслей и отношения к новому человеку, возникающих при первых секундах общения.

Вспомните любое ваше общение с новым человеком, не важно, где и как оно происходило. Уже в первые секунды ваш внутренний «сканер» быстро-быстро проделал свою секретную работу и выдал впечатление о собеседнике. Вы еще ничего не успели подумать, а отношение к человеку уже сформировалось как следствие чувств и эмоций. Мы не всегда осознаём, что чувствуем, но именно наши ощущения в данный момент имеют прямое отношение к последующему общению!

Если в начале общения вы почувствуете, что у человека «не все хорошо», это будет влиять на весь ход дальнейших событий. Никто не любит общаться с теми, у кого все плохо. Мы можем какое-то время терпеть таких людей, но общение с ними чаще всего ограничиваем. Всем нравится проводить время с позитивными людьми!

При живом общении первое впечатление складывается в течение первых 3–5 секунд. В последующие 10 секунд оно «бетонируется» и уже не меняется! Отсюда берет свои корни знаменитая фраза:

И еще одна:

Вспомните: когда вы с кем-то знакомились и вам этот человек нравился, то вы всегда были не прочь его послушать. Если этот человек не говорил откровенных глупостей, то к его словам всегда возникало доверие, ведь он – хороший человек. И как результат – вы принимали его слова и мысли, вовлекались в то, что он говорил.

То же самое происходит в продажах. Если мы нравимся, то нас слушают, нам доверяют и покупают то, что мы продаем! Это универсальная «Шкала покупки», которая работает везде: и в бизнесе, и в личной жизни!

Например, в ваш отдел назначен новый руководитель. Первую неделю он молча «со стороны» наблюдал за работой подразделения, особо ни с кем не общался, изучал документы, а на собрании заявил, что очень многое нужно изменить и он надеется на вашу поддержку! Вы смотрите на него, многозначительно молчите, но думаете, как правило, совсем другое: «Конечно! Ты уже третий руководитель, а мы как работали, так и работаем!» Сами понимаете, хотя внешне никто не против перемен, они вряд ли пройдут.