Больше клиентов для вашего бизнеса! - Скотт Макферсон

В каждой ситуации, для каждой услуги и каждого товара необходимо задействовать разный набор «признаков» целевой аудитории, строить общение с клиентами в соответствии с тем, какие именно их особенности, черты, интересы имеют значение для реализации вашего товара. В каждом случае этот процесс происходит следующим образом.

1. Что именно мы предлагаем? Какими преимуществами, достоинствами, характеристиками обладает наш товар или услуга?

2. Кому может быть интересно наше предложение? Каков возраст, социальное и семейное положение, род деятельности и интересы наших клиентов?

3. Какие потребности наших клиентов удовлетворяет предлагаемый нами товар (услуга)? Какую пользу покупателю мы можем принести, и почему ему стоит выбрать именно нас?

4. Как именно, в каком стиле, с использованием каких аргументов лучше сообщать покупателю о преимуществах нашего товара?

В идеале нужно выявить такое сочетание потребностей клиента и преимуществ предлагаемого товара, которое делало бы выбор именно в вашу пользу оптимальным решением. Разумеется, чаще всего речь не идет о конкретных достоинствах товара и конкретных нуждах покупателя (хотя, бывает и такое) – обычно задействуется целый комплекс преимуществ товара с одной стороны и отбирается целый набор характеристик, довольно большая и сложная по своему составу целевая аудитория с другой стороны. В любом случае, общаться с клиентом нужно так, чтобы в ответ на свое «хочу» или «мне нужно» он сразу же получал устраивающее его предложение. При этом предложение это должно звучать так, чтобы ваш потенциальный клиент не просто услышал, но и понял, а также принял, одобрил его.

Именно для того, чтобы эффективно взаимодействовать с клиентом, для того, чтобы каждое рекламное или информационное сообщение, сама манера «подачи» товара на рынке, изложение его преимуществ вызывало у него положительную реакцию, и нужно заранее определять состав и характеристики своей целевой аудитории: согласитесь, гораздо проще общаться с тем, кого вы уже хотя бы немного знаете.

Глава 2. А вы готовы к появлению клиентов?

Ответ на этот вопрос, казалось бы, очевиден: клиентам рады и к их появлению готовы всегда. Между тем, если вы хотите, чтобы клиент не просто появился, но и сделал покупку или заказ, а также продолжил обращаться именно к вам, к первой встрече с ним стоит как следует подготовиться.

Представьте, что бизнес вроде бы и работает не первый год, и товары предлагает востребованные, и в рекламу вкладывается, а большой клиентуры все нет – на самом деле до сих пор такие примеры не являются редкостью. В чем проблема? Вполне вероятно в том, что бизнес попросту не готов к появлению клиентов. Подготовку эту необходимо вести сразу по нескольким направлениям, и ниже мы подробно остановимся на каждом из них.

Прежде, чем показать себя, посмотри на других

Для того, чтобы не просто выживать в условиях современного рынка, но и добиваться определенных успехов, нужно быть как минимум не хуже своих конкурентов. Если же вы хотите добиться серьезных результатов, вам необходимо стать лучше, чем большинство их них.

Для начала стоит просто осмотреться – вам нужно определить, кто они – ваши конкуренты. Для одних это будет магазин, расположенный по соседству с их торговой точкой, для других – находящийся в том же районе салон красоты, для третьих – компания, которая торгует автомобилями той же марки, но по более низким ценам. Словом, вам нужно найти предприятия, которые работают в той же сфере, что и вы, и при этом могут «отнимать» ваших клиентов – не важно, в силу ли географического положения или просто соседства с вами в одной и той же области бизнеса. Именно с этими предприятиями вам предстоит бороться за клиентов, и для того, чтобы иметь в этой борьбе шансы на успех, противников стоит как следует изучить.

Где искать конкурентов? Для этого можно использовать несколько источников, однако лучшими являются деловые справочники для вашего города и сеть Интернет, в которой вам нужно найти предприятия, работающие в вашей сфере, просто задав соответствующий поиск. Если речь идет о конкуренции по месту расположения, просто прогуляйтесь по тому району, где будет находиться или уже находится ваш магазин или офис, и поищите предприятия, работающие в одной и той же с вами сфере.

Планируя «разведку» среди конкурентов, составьте список интересующих вас параметров, тех условий обслуживания или продажи товаров, которые могут являться конкурентными преимуществами для тех предприятий, которые ведут свою деятельность в одной с вами области.

1. Цена.

Пожалуй, это – один из важнейших параметров, который в значительной степени определяет выбор потребителя. Разумеется, в большинстве случаев покупатель или заказчик идет туда, где предлагаемая цена является более низкой. В то же время, если у ваших конкурентов цены находятся на минимальном уровне, сделать стоимость своих товаров еще более привлекательной вы попросту не сможете, ведь работать себе в ущерб просто не имеет смысла. В этом случае вам предстоит использовать другие факторы так, чтобы и получить клиентов, и сохранить свою выгоду.

Исключение могут составлять рекламные акции – временное снижение цены на отдельные товары для привлечения клиентов. Нередко они оказываются достаточно эффективными – в подобных случаях клиентура появляется почти всегда. В то же время, проведение таких акций довольно рискованно – если больше ничем удержать клиента вы не сможете, при повышении цены после завершения акции он уйдет к вашему конкуренту.

Соответственно, даже в том случае, если ваши расценки на товары или услуги являются низкими, финансовую выгоду всегда необходимо подкреплять другими достоинствами именно вашего предложения (например, удобное обслуживание или высокое качество товаров).

2. Ассортимент.

Фактически, не важно, идет ли речь о товаре или услуге. Чем больший ассортимент предлагает предприятие, тем больше у него шансов максимально угодить каждому конкретному клиенту. В то же время, при формировании ассортимента не стоит устраивать бесконечную гонку, начиная предлагать такие товары или услуги, которые вряд ли заинтересуют потребителя. Здесь важно сбалансировать предложение, создать такой ассортимент, который будет максимально гибким и универсальным, в наибольшей степени отвечающим требованиям потребителей. Изучая конкурентов, посмотрите, как организовано предложение по товарам и услугам у них, что именно они предлагают потребителям.

Помните о том, что в одной и той же группе товаров и услуг может быть несколько внутренних «сегментов», которые нежелательно совмещать в ассортименте одного предприятия. Например, планируя торговать дорогими часами, лучше сосредоточиться на респектабельных моделях или спортивных хронометрах, не предлагая при этом бюджетные модели от неизвестных производителей – это только навредит вашему имиджу. То же можно сказать и о практически любых других товарах и услугах: всегда важно формировать свой ассортимент правильно, грамотно, чтобы клиент получал выбор среди тех товаров, которые ему действительно интересны.

3. Качество услуг или товаров.

Это – еще один важный фактор успешной конкуренции. Нередко даже финансовая выгода не может заставить клиента купить товар худшего качества – все мы ценим лучшее и стремимся получать как можно более качественные товары или услуги. Соответственно, стоит определить предлагаемый вашими конкурентами качественный уровень для того, чтобы ваше предложение как минимум не проигрывало в сравнении с предложениями других компаний.

4. Сервис.

Уровень обслуживания не связан ни с качеством товара, ни с финансовой выгодой его покупки. И, тем не менее, уровень сервиса очень важен для любого клиента: он во многом определяет его впечатления от покупки, а также то, захочется ли покупателю вернуться к вам снова. Стоит оценить, насколько высокий уровень сервиса предлагают ваши конкуренты, какие методы работы с клиентами они используют, какие виды дополнительного обслуживания (например, доставка покупок, бесплатная упаковка) они предлагают. Здесь стоит учитывать, что хорошее обслуживание складывается из целого ряда факторов: от внешнего вида офиса или магазина до вежливости и компетентности вашего персонала. Для того, чтобы бизнес, работающий с клиентами, был конкурентоспособным, уровню сервиса необходимо уделять особенное внимание.

Мы привели лишь ключевые параметры для анализа конкурентов: в каждой конкретной ситуации их набор может быть своим. В любом случае выполнить такой анализ необходимо: он помогает понять, по каким «правилам» идет игра на вашем рынке, какие методы работы с клиентами эффективны, а какие – нет, как строить свой бизнес, чтобы добиваться результатов.