Пособие для обучения работников горячих линий в общественных кризисных центрах - Флора Пирназарова

3) эмпатическое понимание – означает, что слушатель точно воспринимает чувства и переживания клиента и отражает это понимание клиенту.

Добровольцы телефона доверия отбираются, основываясь на их философском согласии с этими 3-мя правилами: искренности, заботы, эмпатического понимания. Они специально проходят тренинги, чтобы закрепить эти правила работы со „звонящим” и развить отношения эффективной помощи.

Добровольцы на телефоне доверия – это члены общества, которые хотят помочь, используя свои таланты и способности. Их тщательно отбирают за их объективность, эмпатичность, за способность не осуждать и быть чувствительными ко всему. Они проходят тренинги по навыкам выслушивания, вмешательству в кризис и процедурам адресации. Телефон доверия не может существовать без таких добровольцев.

Изучаемые задачи

1. Освоить этический кодекс, принятый работниками телефона доверия.

2. Обеспечить конфиденциальными, неосуждающими и недирективными услугами.

3. Воспринять и ответить на непосредственные чувства и ситуацию "звонящего”.

4. Быть готовым к совершенствованию и обучению. Конструктивно использовать результаты. Стремиться к самоконтролю и постоянному улучшению навыков.

Навыки выслушивания

1. Эмпатический ответ звонящим:

• установить и сохранить раппорт (резонанс с клиентом);

• выслушать и ответить на чувства звонящего с эмпатией и точным отражением;

• увязать чувства „звонящего” с ситуацией, в которой он оказался.

2. Контроль процесса звонка:

• В беседе всегда старайтесь сфокусировать внимание на чувствах „звонящего”, используя всевозможные варианты во время беседы.

• В беседе постарайтесь помочь „звонящему” проанализировать свое состояние.

3. Помогите в выборе путей разрешения проблемы.

Оценка кризиса и навыки адресации

1. Оцените степень летальности и ответьте соответственно на звонки, грозящие самоубийством;

2. Подготовьте необходимые номера телефонов и "адреса” городских служб экстренной помощи.

3. Ссылаясь на процедуру и политику телефона доверия, старайтесь документировать все телефонные звонки согласно руководствам тренинга.

Тестирующие вопросы для определения способностей слушателя

1. Могу ли Я быть таким, чтобы другие меня воспринимали как человека заслуживающего доверия, надежного и последовательного во всех отношениях?

2. Могу ли Я быть достаточно конкретным, чтобы меня не воспринимали двусмысленно?

3. Могу ли Я заставить себя относиться позитивно к другому человеку – проявляя чувство теплоты, заботы, любви, интереса, уважения?

4. Завишу ли Я от мнения других?

5. Чувствую ли Я себя уверенно внутри себя, чтобы позволить себе быть независимым?

6. Могу ли Я полностью углубиться в мир чувств моего клиента и всё видеть его глазами?

7. Могу ли Я воспринимать адекватно каждую шутку вовлеченного в дискуссию клиента?

8. Могу ли Я вести себя так, чтобы другие не чувствовали, что Я представляю опасность?

9. Могу ли Я избавить клиента от угрозы оценки извне?

10. Буду ли Я зависим от прошлого негативного опыта?

Ответы на эти вопросы могут показать, способен ли слушатель построить отношения взаимопомощи в беседе со "звонящим".

Феминистический подход к помощи

1. ЭТО БОЛЬШЕ СОЦИАЛЬНАЯ, ЧЕМ ЛИЧНАЯ ПРОБЛЕМА.

Феминистские исследования рассматривают все личные проблемы в контексте сексуальных проблем общества и помогают женщинам понять, в чем состоит их реальное угнетение, что представляют собой определенные роли, отведенные женщинам в современном обществе, а также и то, что они часто являются жертвами насилия, в результате чего у них постоянно присутствует чувство беспомощности.

2. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ЗА НАСИЛИЕ.

Пострадавшую женщину нельзя стыдить за оскорбление, которому она подверглась. Никогда нельзя прощать насильственные акты (за исключением действий в целях самозащиты), ответственность за насилие несет совершивший его человек.

3. СЛУШАТЕЛЬ, КАК УЧИТЕЛЬ. Роль слушателя заключается в том, что он должен дать понять пострадавшей женщине, что факт нападения является не только личной, но социальной и политической проблемой.

4. СКОРЕЕ ЗАЩИТА, ЧЕМ ТЕРАПИЯ. Женщина, обращающаяся за помощью, в основном, является здоровым человеком, который нуждается во внимании, необходимой информации, поддержке и защите. Даже если она оскорблена, она не всегда нуждается в терапии.

5. СЛУШАТЕЛЬ – КАК ПАРТНЕР. Слушатель как партнер обеспечивает поддержкой и новыми необходимыми навыками пострадавшую женщину, и он не довлеет над ней.

6. ЖЕНЩИНЫ ПОМОГАЮТ ЖЕНЩИНАМ. Пострадавшая женщина нуждается в поддержке другой женщины во время кризиса для того, чтобы лучше понять и быстрее преодолеть состояние унижения.

7. ПОДДЕРЖКА ОТ ДРУГИХ ПОСТРАДАВШИХ. Пострадавшая женщина может получить более существенную поддержку от другой ранее пострадавшей женщины, которая поможет пострадавшей выйти из изоляции и увидеть новые перспективы для себя.

8. САМОПОМОЩЬ. Основной целью слушателя является то, что он должен помочь женщине самой обрести силу и стать независимой, а не подчинять ее и делать зависимой от себя. Лучшее, что можно сделать – это быть вместе с ней и помочь морально.

9. ПОДДЕРЖКА. Цель слушателя – это поддержка. Основная задача – помочь пострадавшей женщине приобрести навыки и стать уверенной и сильной в самостоятельном построении своей жизни.

10. ПРЕОДОЛЕНИЕ СТЕРЕОТИПОВ. Слушатель обязан работать над собой, для преодоления своих собственных предубеждений и стереотипов поведения, т. к. он должен быть эффективным помощником для женщины, которая находится в кризисной ситуации.

11. ЯЗЫК. Слушатель должен осознавать, что её язык передаёт её позицию, отношения и стереотипы. Новая позиция и рост силы женщины должны способствовать преодолению старых установившихся представлений.

12. ЖЕНЩИНА САМА КОНТРОЛИРУЕТ ВЫБОР ВОЗМОЖНОСТЕЙ. Слушатель оставляет выбор за женщиной и должен всегда помочь поддержать её как личность, независимо от того, что она решила, даже если он не согласен с ее выбором.

*Source Avalon – a Center for Women and Children, P.O.Box 1079, Williamsburg

Часть II Процесс звонка

Переадресовка звонков: что Вы отвечаете – что Вы получаете обычно.

Переадресовка звонков или результаты обычно зависят от того, как Вы ответили. Звонящий может иногда попросить поговорить с другим слушателем, потому что он/она:

• Говорила с этим слушателем раньше;

• Желает поговорить со слушателем определенного пола, или чувствует что другой „слушатель” может лучше понять проблему.

Рассмотрим следующие правила:

• Мы не хотим чтобы "звонящий” стал зависим от одного определенного „слушателя”, мы стараемся не переадресовывать звонки, даже если требуемый „слушатель” свободен.

• Мы никогда не даем по телефону такую информацию как: "О, она будет в 18.00 сегодня!”. А так как многие слушатели используют псевдонимы, мы не можем быть уверены, что "звонящий” говорит именно о каком-то конкретном "слушателе”. Вы должны сказать "звонящему", что человека, которого он требует, сейчас нет, а также сказать, что Вы очень рады помочь ему.

Звонящие требуют "слушателя" определенного пола по различным причинам, иногда обоснованным. "Звонящий" может просто искать сексуального удовольствия, другой же может чувствовать себя более комфортно, разговаривая с определенным мужчиной или женщиной. Так, жертвы сексуального насилия или подростки, озабоченные своей сексуальностью могут часто требовать "слушателя" определенного пола. Если эти требования автоматически немедленно не удовлетворяются, они могут просто ни с кем не поговорить. Всегда помните, что очень полезно для жертв сексуального насилия поговорить с эмпатичным мужчиной для того чтобы предотвратить перенесение впечатлений от травмы на всех других мужчин

Мы стараемся избегать передачи звонков, как общей политики в работе, но подобные требования происходят в разных ситуациях. Одни требования, например, достаточно мотивированны. В таком случае мы советуемся с коллегами, в каких случаях они могут быть согласны на передачу звонков. Будет проще, если Вы заранее выясните профиль предпочтения Вашего коллеги. Несмотря на любые требования звонящего, первое, что Вы можете предложить, – это Ваша помощь, после чего "звонящий" решает, можете ли именно Вы помочь ему. Если Ваши сотрудники одного пола (или только мужчины или только женщины), а требования "звонящего" настойчивы (в отношении выбора пола слушателя), можете просто предложить ему или ей позвонить чуть позже. Пожалуйста, избегайте точного определения времени и обещаний присутствия желаемого "слушателя" на телефоне доверия в строго определенного время. Мы не можем дать гарантий на то, что в действительности все так и произойдет.