Не бесите меня! Как время, потраченное на конфликты, превратить в деньги - Дмитрий Снисарь

Еще глубже погрузившись в нейробиологию, мы увидим, что существуют отдельные зоны мозга, которые отвечают за оценку отношений. И эти же зоны влияют на мотивацию как приматов, так и человека. Если мы не пришли на призыв друга – мы чувствуем вину, если друг нас не поддержал – мы чувствуем гнев.

Подобные чувства свойственны не только людям. Шимпанзе обладают развитыми навыками по выявлению обманщика. Например, «Б» потратил много времени на грумминг зверя «В»; затем «Б» поссорился с «А» и позвал на помощь «В». Если «В» игнорирует зов, «Б» сильно волнуется и выражает свой гнев. Такой тип взаимодействия среди групп шимпанзе наблюдался неоднократно.

Чем более развито человеческое общество, тем бóльшую роль играют альянсы и отношения. Именно отношения определяют социальное место человека в коллективе. И именно отношения связывают группу людей в команду.

Нет отношений – нет команды; есть группа людей, работающих вместе. В группе индивидов мотивация строится исключительно на принципах сиюминутного обмена. И наоборот, отношения дают возможность объединять людей в группы, в которых выгода вероятна или существенно отсрочена. То есть практически любой проект требует от людей установления социальных отношений.

Немного спекуляций на околоэволюционную тему. Сама система социальных отношений – логичная и правильная система. Ее задача – упорядочить людей для работы в группе. Если недалеко от вашей стоянки бродят мамонты в количестве 15 штук, шансов справиться с ними у одиночки нет. Но если объединить 200 человек – тогда можно одолеть мамонтов, причем чем больше людей – тем меньше риск неудачи.

Правда, кто гарантирует, что после достижения цели тебя не «кинут» на твою долю мамонта? Соответственно, люди, которые умели налаживать более тесные отношения и выполнять свои обязательства, имели больше шансов на выживание.

Давайте попробуем определить, насколько отношения с нашими сотрудниками в команде нас удовлетворяют.

Определить – звучит очень неопределенно и размыто. Внесем конкретику, желательно в цифрах:

● Отношения с человеком = (поведение по просьбе + степень личного доверия) / 2,

где:

поведение по просьбе – степень влияния наших просьб, распоряжений и т. д. на адресатов. Поставьте оценку по десятибалльной шкале: 10 – если мы предложим поменять место работы или поработать бесплатно, то наши сотрудники пойдут за нами; 1 – наше несложное и не затратное по времени распоряжение, выполнение которого входит в служебные обязанности сотрудника, будет выполнено только после согласования с кем-либо еще из начальства или не будет вовсе;

степень личного доверия: 1 – «все сказанное вами будет использовано против вас», 10 – «с этим человеком – хоть в разведку».

Обычно по каждому пункту ставят 7 баллов, это считается номинальным уровнем отношений. Я думаю, нас все-таки не будет устраивать номинальный, и мы захотим получить больше. Если у вас ниже или выше – то важен каждый балл.

Если цифра ниже, то нашей вместе с вами задачей будет поднять эту оценку. Если же она высока – то нашей задачей будет разобраться, как можно и в будущем поддерживать такие же отношения, но с меньшими усилиями.

Что создает отношения?

На развитие социальных отношений влияют два фактора: история полезности отношений с этим человеком и степень развития социального контакта с ним. С полезностью все понятно: поделился мамонтом, значит, полезный чувак и друг по жизни. Но откуда взялся социальный контакт?

Роберт Чалдини в книге «Психология влияния. Как научиться убеждать и добиваться успеха»[3] описывал множество ситуаций, при которых история полезности была еще нулевая, но при этом люди охотно вступали в отношения и даже делились своими деньгами или другими полезными ресурсами. Неужели это исключительно баги системы оценки отношений?

● Кстати, баги в системе оценки присутствуют, равно как и просто ошибки. Мозг человека – мощный, но не точный инструмент.

Не только баги. Давайте представим себе: мы живем 30 тысяч лет назад и у нас оказался лишний мамонт. С холодильниками туго, мамонта самому не съесть. Его можно отдать соплеменникам и друзьям, а можно (если мамонт очень большой) и незнакомым людям. А можно просто выбросить. Отдавать другим имеет смысл, если в будущем часть людей поделится своей добычей с тобой. Только как отличить тех, кто поделится, от тех, кто делиться не будет? Большинство людей делают подобный выбор быстро и без раздумий. Психологи называют чувство, которым люди руководствуются при принятии подобных решений, эмпатией.

То, что мы называем эмпатией, – это результат деятельности мозга по моделированию намерений, чувств и мыслей другого человека. За неимением фактических данных наш мозг опирается на общие зарекомендовавшие себя принципы. Часть этих принципов биологические, часть – социальные стереотипы, и часть – результат индивидуального опыта и знаний. Что особенно поражает, так это скорость работы мозга – он дает предельно быстрые и вполне точные ответы (с учетом сложности задачи и постоянного недостатка информации). Множество экспериментов по быстрой оценке людей показало, что большинство людей формируют мнение о другом человеке в секунды и в 60–70 % случаев оказываются правы. Социальные психологи считают такую способность к моделированию частью быстрой системы оценок, которую называют Thinslicing. Если тема любопытна, то можно узнать больше, например из книги Малкольма Гладуэлла «Сила мгновенных решений. Интуиция как навык»[4].

Именно умение использовать эмпатию, свою и другого человека, мы и называем техниками контакта (можно встретить названия «приемы аттракции», «принципы грамотного общения» и другие). Фактически это умение сообщить мозгу собеседника: «Я свой, мне можно доверять, я выполняю соглашения и делюсь мамонтами». Правильно выполненные техники контакта создают и укрепляют социальные отношения.

Контакт – продукт работы мозга, данный нам в ощущениях

Ощущение контакта с человеком – не метафора, не иллюзия и не метафизика, это особый способ мозга обрабатывать информацию и подстраиваться под поведение собеседника. Это вполне обычное состояние людей, которые взаимодействуют друг с другом.

Мы все это чувствовали, и не раз. Давайте опишем свои ощущения:

● во время общения с человеком вы чувствуете себя раскованно;

● вы позитивно относитесь к собеседнику;

● нет желания сбежать от собеседника подальше;

● нет тревоги и неприятных ожиданий, связанных с собеседником;

● вы в меру расслаблены: напряжены только те мышцы, которые сейчас актуальны. Если вы стоите, то перенапряженные мышцы шеи или сжатые кулаки – это не совсем актуально. Правда, если вы демонстрируете эмоции, то это может быть актуально на время – то есть расслабление всегда важно в контексте, а не само по себе;

● вы заинтересованы в собеседнике.

А тем временем собеседник:

● внимателен к вашим словам;

● позитивно воспринимает вас и ваши слова;

● расслаблен (не видно зажимов);

● показывает адекватные вашим словам эмоциональные реакции (на шутки смеется или улыбается, на неприятные новости хмурится и печалится);

● демонстрирует приемы нерефлексивного слушания (мы расскажем о них далее).

Что мы увидим, если заглянем в момент установления контакта в мозг беседующих людей? Скорее всего, активацию зон мозга, отвечающих за эмпатию, сочувствие, социальные отношения. Это зеркальные нейроны, вентромедиальная префронтальная кора, прилежащее ядро, ассоциативная теменная область, поясная извилина.

Немного ссылок в тему[5]:

● Нейробиолог T. Singer изучала, как работает эмпатия, используя фМРТ. Она предлагала парам людей (друзьям, родным, влюбленным) пройти относительно жестокий эксперимент – смотреть, как близкого человека бьют током. Мозг наблюдающего человека вел себя так же, как если бы самому человеку причиняли боль. Другими словами, наблюдая за болью близкого, мы сами чувствуем боль. Но не всегда. Дальнейшие эксперименты показали, что уровень сочувствия резко падает, если человека обмануть (обманывали не по-настоящему, в игре). Более того, мужчины получают удовольствие, глядя, как «обманщик» впоследствии испытывает боль (у женщин просто притупляется эмпатия). Дополнительным свойством мужчин оказалось получение удовольствия при наказании «обманщика». Причем уровень удовольствия от страданий обманувших их прямо пропорционален уровню поражения мужчины в игре.

● Michael Koenigs, Liane Young, Ralph Adolphs обнаружили, что пациенты с двусторонними повреждениями вентромедиальной префронтальной коры при решении сложных моральных дилемм руководствуются только рассудком, тогда как у здоровых людей важную роль при этом играют эмоции. В результате людям с повреждением этой части мозга становится сложно предсказать действия других людей во время этических дилемм и эмоциональных выборов.