Эффективный коучинг: Уроки коуча коучей - Майлз Дауни

Кстати, при обратной связи почти невозможно передавать только данные. Реципиент получает также представление о вашем намерении и эмоциональном заряде, который вы несете. Мы должны четко разграничивать эти три аспекта обратной связи.

 Данные должны быть самого высокого качества, какое вы сможете обеспечить. Чем конкретнее, тем лучше. Они должны быть также результатом ваших наблюдений — информация из вторых рук злит людей, так как они не могут эффективно ее оспорить. Примеры помогают. Будьте максимально объективны: избегайте оценочности и интерпретации.

 Намерение. Когда вы даете обратную связь, вы должны четко знать, каково ваше намерение. Если вы хотите доказать свою правоту, или заставить реципиента что-либо сделать, это не сработает. Единственное честное намерение заключается в том, чтобы пробудить осознанность у игрока.

 Эмоциональный заряд. Вы рассержены, разочарованы, возбуждены? Каковы бы ни были ваши эмоции, они в какой-то степени будут проявляться. Это просто неизбежно. Нередко бывает полезно открыто признать эти эмоции, чтобы вы лучше могли управлять собой.

Обратная связь в повседневной работе

Когда вы даете обратную связь в повседневном рабочем процессе, стоит вспомнить следующую полезную формулу трех шагов:

 Контракт.

 Данные.

 Действие.

Контракт — это соглашение, которое вы заключаете с человеком, с которым хотите установить обратную связь. В идеале договор включает в себя предложение и ясность намерения.

КОУЧ Я готов предложить вам обратную связь. Хотите?

Обычно отвечают: «Да». Если же говорят: «Нет», стоит проверить, что кроется за этим отказом.

КОУЧ Я понимаю, вы не хотите обратной связи. Можно узнать, почему?

ИГРОК Я сейчас действительно очень занят. Можно, мы поговорим позднее?

Или:

ИГРОК Здесь не очень подходящее место — слишком людно. Может быть, пройдем в ваш офис?

Однако если коуч одновременно является и линейным менеджером, а предложение об обратной связи отвергнуто, причем вопрос жизненно важен для управления, он может настоять на ней: «Я понимаю, вам не интересна обратная связь, но, с моей точки зрения, ваше отношение к совещаниям срывает весь проект. Поэтому в данном случае обратная связь — это моя ответственность. Займемся этим сейчас или потом?»

Второй элемент — ясность намерения — уже был продемонстрирован в предыдущем примере. Еще один пример: «Я хочу убедиться в том, что вы успешно проводите свои совещания».

Как уже отмечалось, данные должны быть самого высокого качества — это могут быть ваши собственные наблюдения или знания, свободные от суждений и критики, а также от интерпретации. Если вопрос очень важен, вы можете предложить игроку самому дать оценку: «Как вы это видите?»

В эту стадию входит также обсуждение ситуации, поведения и воздействия: «На дневном заседании по проекту "Одиссей", когда вы задавали вопросы Джеку (ситуация), мне показалось, что вы были с ним резковаты (поведение). По-моему, в результате он расстроился и потерял мотивацию (воздействие)».

Практически гарантировано, что обратная связь будет неэффективной, если у вас нет ни ясности, ни согласия по поводу того, какие действия игрок предпримет на следующем этапе. Если вопрос комплексный, он может попросить продолжить коучинг, хотя при этом вовсе не обязательно, что именно вы будете его коучем. Как правило, достаточно одного простого вопроса: «Как бы вы помогли Джеку снова обрести мотивацию?» Более общие примеры: «Как бы вы подошли к подобной ситуации в будущем?» и «Как конкретно вы намерены двигаться с этого момента?»

Обратная связь на коуч-сессии

Многие из предложенных выше указаний оправдывают себя и в обратной связи на коуч-сессии. Однако важно, чтобы коуч не особенно рассчитывал на то, что игрок встретит идею обратной связи с энтузиазмом. Если сессия проводилась в недирективном стиле и коуч вдруг без приглашения предлагает обратную связь, это может нанести серьезный ущерб сессии и повредить взаимоотношениям. А без взаимоотношений коучинг не может работать. Ключ к решению проблемы — предложить обратную связь, четко дав понять, что стиль меняется, и как только обратная связь установлена, вернуться к недирективному стилю: «Я готов предложить вам обратную связь. Хотите?», а потом:

«Я заметил вот что…»

«Как это сочетается с тем, что вы сказали?»

«Стоит ли вообще это рассматривать?»

У меня бывали случаи, когда в ответ на мое предложение обратной связи игрок отвечал отказом. Когда это происходит, причина почти всегда заключается в том, что игрок обдумывает другую часть проблемы и не хочет, чтобы его прерывали. Когда он готов, я осуществляю обратную связь. Если он не хочет, что, кстати, довольно странно, не настаивайте. Если же сложится так, что игрок постоянно будет отказываться от обратной связи, коуч может осуществить обратную связь в ответ на этот постоянный отказ.

ПОДСКАЗЫВАНИЕ ИДЕЙ

В контексте коучинга подсказывание идей — это высказывание возникающих у меня идей, которые могут подойти к вашей ситуации. Они возникают у меня в силу моего опыта, интеллекта, интуиции или воображения. Иногда они бывают ценными и принимаются игроком. Как и в случае с обратной связью, единственный вопрос заключается в том, могу ли я представить их игроку таким образом, чтобы дать ему возможность реального выбора: принимать их или нет. На проблему выбора может влиять целый ряд факторов: моя власть во взаимоотношениях с игроком, моя способность оказывать влияние, желание игрока подвергаться влиянию или не брать на себя ответственность. Основные положения здесь весьма похожи на предложение обратной связи:

 Всегда предлагайте идею в вопросительном стиле. «У меня есть предложение. Хотите послушать?»

 Когда ваше предложение выслушано, возвращайтесь к недирективному методу: «Это вам пригодится?» Или: «Мы наметили ряд предложений — первое, второе, третье и то, что я внес, — четвертое. Какое из них для вас наиболее интересно?»

СОВЕТЫ

Во время коуч-сессий у меня бывают некоторые проблемы с советами. Мне кажется, предложение советов предполагает, что игрок и коуч видят ситуацию в разном свете. Совет говорит о том, что коуч не очень-то помог игроку пройти этап реальности по модели GROW. Давая совет, я встаю на свою собственную точку зрения и в общем-то уже не занимаюсь обучением игрока. Поэтому я стараюсь советов не давать. Разумеется, я предлагаю весьма узкую интерпретацию понятия «совет». Если вы оказались в ситуации, когда необходимо дать совет, то надо следовать тем же указаниям, какими вы руководствуетесь, отходя от недирективного метода. Предложите и, если ваш совет готовы принять, давайте его. Как только он выслушан, возвращайтесь к недирективному стилю, чтобы дать игроку возможность самому сделать выбор.

ИНСТРУКТИРОВАНИЕ

Давать инструкции на коуч-сессиях иногда вполне уместно. Действительно, коуч может знать некий способ решения проблемы, который недоступен игроку по тем или иным причинам, например просто из-за нехватки времени на обдумывание. Когда я был тренером по теннису, я прекрасно знал правила и технику игры. Однако это лишь мешало обучению игроков. Привожу некоторые ситуации, когда уместно давать инструкции:

 Если игрок устал.

 Если время сильно поджимает.

 Если игрок расстроен или впал в панику.

 Если требуется комплексный подход (известный коучу).

Если вам приходится давать инструкции, сначала спросите разрешения, а потом возвращайтесь к недирективному методу. Мой опыт говорит о том, что в 99 % случаев, когда я прятался за инструктированием, я либо терял нить во время сессии как коуч, либо терял интерес к ситуации, либо просто сильно уставал.

Разумеется, вы можете велеть кому угодно сделать что угодно. А они могут этого не сделать. Некоторые люди иногда могут выполнить то, что вы велели, но это происходит или потому, что они поддались вашему авторитету, или не хотят оспаривать ваше право давать инструкции, но в таком случае это уже нельзя назвать коуч-сессией. На коуч-сессиях я крайне редко говорю людям, что им нужно делать, и всегда получаю на это четкое разрешение. И насколько я помню, это происходит в тех случаях, когда игрок так растерян, что ему просто необходимо, чтобы кто-нибудь на короткое время взял контроль на себя. Это хорошо до тех пор, пока не приводит к тому, что игрок попадает в зависимость от коуча.

ВЫЗОВ

Я поместил этот конкретный навык в раздел «Внесение предложений», хотя он вполне мог бы находиться в разделе «Генерирование понимания, пробуждение осознанности». Несмотря на то что вызов возникает из понимания коуча, его главная функция заключается в пробуждении осознанности. Истинный вызов проистекает из веры в потенциал человека. Я помню, как проводил коучинг со старшим менеджером крупной английской компании розничной торговли. Майку поручили проект по реструктуризации главного подразделения этой организации, которая должна была привести к сокращению штатов, однако четкие цели в проекте обозначены не были. Когда я спросил, как бы он определил хотя бы некоторые из них, Майк сказал, что должен посоветоваться со своим менеджером, который и дал ему это задание. Я спросил, когда он может это сделать. Мы сидели за столом друг против друга в небольшом зале заседаний. Майк буквально съежился в кресле, и вид у него сделался такой, словно из него выпустили весь воздух.