Трудные клиенты – работа с возражениями - Аркадий Плотников

Диалог 3.

– Мне следует поговорить с моей женой (моимуправляющим и т. д.).

– Если бы это решение не зависело ни от кого, кроме вас, вы сказали бы «да» или «нет»? (Варианты. Эта сделка в верных руках, я уверен, что вы в этом убедитесь… или Не можем ли мы поговорить с вашим управляющим?)

Диалог 4.

– Вы запрашиваете слишком высокую цену.

– С какой точки зрения? Не считаете ли вы, что у нас был бы такой успех с этим товаром, если бы он не стоил своей цены?

Сравнивая с более выгодным предложением:

– Столь низкая цена не заставляет вас задуматься?

Диалог 5.

– Вы предоставляете мне скидку, и я заказываю.

В данном случае подсчитайте прибыль и экономию, которую извлекает клиент за день, используя ваш товар, и сравните со скидкой. Она покажется ничтожной.

Диалог 6.

– Вернемся к этому через две недели.

Держите связь по телефону, чтобы наблюдать за действиями конкурентов. Напишите ему о вашей встрече, используя в качестве предлогов рост цен, предстоящее изменение ассортимента товаров, новые рекламные кампании. Наконец, пошлите дополнительные документы: проспекты, вырезки из газет.

Диалог 7.

– Это меня не интересует.

– Даже увеличение оборота ваших сделок? Даже возможность заработать больше? Даже экономия?

Диалог 8.

– Ваш товар не расходится достаточно быстро.

Рассмотрите вместе выкладку товара в магазине. Достаточна ли площадь? Приняли ли все меры, рекомендованные для продвижения товара?

Диалог 9.

– У меня нет времени.

– Если у вас нет времени, назначим встречу на другой день; мои предложения слишком важны, чтобы обсуждать их наспех. Поговорим в четверг, 2 февраля, в 10 часов». Или в случае, когда слова «у меня нет времени» означают «меня это не интересует», следует спросить: «Почему наш товар X… вас не интересует? Клиенты, которые им уже пользуются, экономят до 8 % производственных расходов», – и закончить разговор: «Я могу организовать показ 4 февраля».

Несколько способов преодолеть возражения.

1. Выслушивать до конца.

Если кто-то доверяет вам настолько, чтобы рассказывать о своих беспокойствах, проявите понимание и дослушайте до конца. Не спешите отвечать на каждое слово. Дайте человеку время, тактично побуждая рассказать все. Не дослушав до конца, вы не будете знать, что делать и говорить, чтобы изменить позицию клиента. И не прерывайте, ибо вмешавшись, можете высказать неверное суждение.

2. Поддерживать разговор.

Поддакивая собеседнику, вы на самом деле просите его продолжить рассказ. Вам надо быть уверенным, что он выложил все, и никакие новые сомнения не появятся после того, как вы покончите с только что изложенными. Вы как бы говорите: «Продолжайте. Выкладывайте все. Облегчите душу». Поступая таким образом, вы предлагаете довериться вам.

3. Правильно формулировать вопросы.

Здесь важны осторожность и такт. Если вы предлагаете полицейскому инспектору приобрести жилет из светоотражающего материала, не задавайте вопрос: «Ачто вам в нем не нравится?» Вместо этого мягко поинтересуйтесь: «Вы чувствуете себя в этом жилете неловко?» Если это так, то он не побоится сказать, почему. Возможно, он стесняется. В таком случае убедите его, что униформа придаст ему авторитет и уважение окружающих.

4. Правильно отвечать.

Если вы уверены, что клиент высказал все, что стоит за его сомнением, можете спокойно отвечать.

5. Подкреплять свои ответы.

Очень важно, чтобы собеседник, высказав возражение, услышал и воспринял ваш ответ. Если вы пропустите данный шаг, он скорее всего вновь вернется к своему возражению.

Вы можете подкреплять свои ответы, завершая их словами вроде «Этот вопрос мы выяснили. Не так ли?» Если он ответит утвердительно, значит, вы продвинулись еще на шаг. Если он не удовлетворен ответом, продолжите объяснения, не откладывая их до того момента, когда клиенту надо будет принимать окончательное решение.

6. Кстати…

Запомните это слово. В любых уговорах оно самое полезное. Это слово используется как переключатель скоростей – чтобы сменить тему, но не для того, чтобы продолжать говорить. Вернитесь еще раз к демонстрации. Выберите подходящий момент, чтобы открыть рекламный буклет или напомнить о какой-то особенности своего продукта, которая понравилась собеседнику. Задайте вопрос, на который клиент не может ответить отрицательно. Дайте ему понять, что вы контролируете ситуацию.

Перечисленные шесть способов, если правильно их применять, значительно приблизят вас к цели, даже если у клиента имеются серьезные сомнения или возражения.

Вот пример, который показывает эти шесть способов в действии.

КЛИЕНТ:

– Это слишком дорого.

Выслушивайте до конца.

ПРОДАВЕЦ:

– Давайте обсудим этот вопрос прямо сейчас.

Поддерживайте разговор.

ПРОДАВЕЦ:

– Вы можете сказать, что значит для вас «слишком»?

КЛИЕНТ:

– Ну, 1000 рублей.

Правильно задавайте вопросы.

ПРОДАВЕЦ:

– Другими словами, вас смущает именно эта сумма – 1000 рублей?

КЛИЕНТ:

– Пожалуй.

Правильно отвечайте.

ПРОДАВЕЦ:

– Я понимаю вас. Но мне кажется, следует взглянуть на эти 1000 рублей с другой стороны. Как правило, клиенты с удовольствием пользуются моим товаром в течение минимум пяти лет. Это значит, из 1000 рублей мы имеем 200 в год, верно? Да, верно. Я полагаю, что вы, как и остальные мои клиенты, будете пользоваться этим продуктом 52 недели в году, и тогда 1000 рублей составит примерно 3, 52 рубля в неделю. Так что же, вы откажетесь от всего, что дает вам эта покупка из-за каких-то 3, 52 рублей в неделю?

КЛИЕНТ:

– Если так посмотреть, выходит, вы правы.

Подкрепляйте ответы. Кстати… (пора сменить направление).

ПРОДАВЕЦ:

– Кстати, я собираюсь обслуживать вашу компанию еще много лет, так что не волнуйтесь. Мы сделаем все, чтобы вы были довольны.

Иногда приходится выслушивать целый поток возражений или сомнений. Если каждое из них вы будете преодолевать по этой схеме, то вам и жизни не хватит, чтобы кого-то в чем-то убедить. Определить, с каким из возражений нужно работать, а какое можно спокойно пропустить мимо ушей, вам поможет опыт.

Если клиент засыпал вас возражениями, вам следует задать несколько вопросов, которые помогут выяснить, в чем же главная причина его сомнений. Если человек демонстративно протестует, то он либо не заинтересован в покупке и не решается прямо сказать об этом, либо он скрывает истинную причину своего отказа. Некоторым людям трудно признаться, что ваш товар им нравится, но они не могут его себе позволить. Поэтому вместо того, чтобы сказать об этом напрямик, они придумывают сотню причин, по которым ваш товар, услуга или идея им не подходит.