Размышления о ведении бизнеса в России - Олег Макаренко

Лично я пользуюсь теперь Яндекс.Такси постоянно – так как к этой системе подключено огромное количество автомобилей, и при заказе такси приезжает обычно в течение 10-15 минут. Однако для поездок на вокзал и в аэропорт я всё равно пользуюсь услугами «6000000» – одной из старых проверенных «оффлайновых» служб такси, так как Яндекс.Такси задирает цены на дальние расстояния, и так как у Яндекс.Такси нет нормальной системы контроля качества.

Если я заказываю в «6000000» такси на 6 утра, я могу быть уверен, что таксист не проспит, а будет стоять в 6 утра под окнами моего дома. С «Яндекс.Такси» и с другими «бюджетными» службами у меня случались неприятные инциденты.

С другой стороны, для поездок на короткие дистанции я использую теперь почти исключительно «Яндекс.Такси» – так как у того же «6000000» нет достаточного количества машин, чтобы гарантированно подавать их хотя бы в течение получаса после звонка. Кроме того, если в «Яндекс.Такси» минимальная стоимость поездки составляла не так давно 50 рублей, то в обычном такси только за посадку надо заплатить рублей 300-400. Моя природная жадность не позволяет мне транжирить время и деньги таким безблагодатным образом.

Плавно перехожу к сути поста, который вы, наверное, сочли уже рекламным из-за того, что у меня нет английской привычки писать о коммерческих структурах «плохо или ничего».

Как вы уже поняли из вступления, «Яндекс.Такси» позволяет, например, доехать от автосервиса до метро за 50-100 рублей, почти как на маршрутке, только на такси. Это, конечно же, очень удобно.

Вместе с тем у «Яндекса» нет нормального механизма контроля за таксистами, из-за чего таксист может просто взять и не приехать на заказ. В этой ситуации у клиента в приложении обычно даже не появляется кнопки «пожаловаться», поэтому скотское поведение таксиста не отражается на его рейтинге.

Некоторые хитрозадые таксисты даже звонят клиентам и говорят что-то типа «ой, у меня сломалась машина, отмените заказ, пожалуйста». Таким образом они полностью перекладывают ответственность за срыв поездки с себя на пассажира.

Почему «Яндекс» не решит эту проблему, добавив после нажатия кнопки «отмена» поле причина отмены заказа» – вопрос к разработчикам «Яндекса». Они, вообще, весьма талантливые ребята, но иногда делают довольно странные вещи. Так, например, в отличном приложении «Яндекс.Навигатор» есть несколько легко решаемых недоработок:

1. Приложение до сих пор не умеет запоминать, в какую сторону был повёрнут нос автомобиля перед потерей связи со спутниками.

2. Приложение по умолчанию считает всех водителей обочинщиками, которые готовы лезть без очереди в каждую щель и объезжать пробки по карманам-дублёрам.

3. Приложение не умеет отличать удобные повороты налево от неудобных, на которых надо иногда простоять по 10 минут, ожидая просвета в движении.

Так вот, возвращаясь к водителям, которые не приезжают на вызовы. Что происходит с точки зрения клиента?

Клиент вызвал такси, стоит на морозе, ждёт. Ему нужно куда-то успеть, его время ограничено. Внезапная отмена поездки для него может быть крайне неприятной – придётся делать новый заказ и ждать ещё минут 15-20, которые имеют шанс вылиться, например, в опоздание на поезд.

Что происходит с точки зрения таксиста?

У него на экране висит заказ на 50 рублей. Конечно, за этот заказ таксисту ещё доплачивает ради привлечения публики демпингующий «Яндекс», но всё равно таксист больше 100-150 рублей за вычетом бензина не заработает. Разумеется, если таксист видит на экране более интересный заказ, у него есть искушение отменить короткую поездку ради длинной, с которой он заработает больше денег.

И вот тут можно наблюдать важный вывих сознания, которому, собственно, и посвящена эта статья. Таксист часто не понимает, что мелкий для него заказ может быть весьма важен для клиента. Поэтому думает – ну, какая мелочь, 50 рублей, отменю.

Как-то я поймал такого таксиста, когда он уже выезжал со двора. На вопрос, почему таксист меня не подождал, был получен замечательный ответ: «я подумал, что это дети балуются, заказ-то мелкий». Таксисту даже не пришло в голову, что для пассажира главное в поездке – отнюдь не цена, а возможность вовремя добраться из точки «А» в точку «Б».

Приведу зеркальный пример. Нечистоплотные люди имеют привычку заказывать сразу 2-3 такси и ехать на том, которое приедет раньше. С их точки зрения всё в порядке: они ведь никуда не поехали на «лишних» такси, следовательно, и претензий к ним предъявлять не за что. Таксисты однако в таких ситуациях приходят в ярость, и если видят своего обманутого коллегу могут даже вовсе отказаться везти таких хитрых пассажиров.

Обратная ситуация – когда мелкий для самого таксиста вопрос становится критичным для клиента – находит понимание уже далеко не у всех.

На эту тему есть отличная жизненная зарисовка, которая хорошо иллюстрирует неспособность некоторых людей занять точку зрения другого человека.

Двое идут мимо «Макдональдса».

– Давай внутрь зайдём, мне в туалет надо.

– Не, пошли дальше, мне пока не хочется.

Плавно перехожу к бизнесу. Удивительно, но многие серьёзные бизнесмены имеют такой же инфантильный уровень мышления. Они ценят своих деловых партнёров и готовы многое сделать ради сотрудничества, но прокалываются на мелких заказах.

Допустим, клиент заказывает сервер за 3 миллиона рублей. Все бегают вокруг и тщательно следят за ходом исполнения заказа, лично директор контролирует ход закупки и доставки. Клиент доволен.

Допустим, клиент теперь заказывает маленькую дополнительную плату для этого сервера, которая стоит 3 тысячи рублей. Выполнение заказа поручают помощнику младшего менеджера по закупкам, который успешно про него забывает вовсе. Когда клиент через месяц приходит расторгать договор все удивляются – и чего это он из-за такой мелочи, всего-то 3 тысячи рублей. То соображение, что для клиента это не 3 тысячи рублей, а месячная задержка серьёзного проекта, обычно во внимание не принимается.

Подведу итог:

Разумеется, невозможно уследить за всеми мелочами. Однако прежде чем класть какую-нибудь мелкую задачу клиента на дальнюю полку, стоит прикинуть – считает ли эту задачу мелкой сам клиент.

По моему опыту, самые большие претензии к качеству возникают именно на основе таких вот неправильно оцененных «мелочей».

Часть IX

В защиту бухгалтеров

В интернете принято считать, будто бухгалтерия — это такой отстойник «глупых ленивых тёток», что-то типа Чукотки из анекдотов. Активнее всего распространяют этот миф недалёкие системные администраторы, у которых, отмечу, нередко и в самом деле возникают конфликтные ситуации с бухгалтерией.