Руководство по закупкам - Никола Димитри

В большинстве случаев участие в обратной связи не приносит непосредственной пользы тому, кто ее предоставляет, – этот человек и так знает, как действовал его партнер, независимо от того, возьмет ли он на себя труд оставить отзыв или нет. Только другие лица получают выгоду от решения агента оставить обратную связь[510], используя эту информацию при принятии торговых решений в будущем. Обратная связь, следовательно, производит исключительно положительные внешние эффекты, принося пользу всем агентам кроме того, кто ее предоставляет; таким образом, обратная связь – экстремальный вид общественного блага.

Что касается других общественных благ, или даже не только их, у человека нет никаких экономических стимулов предоставлять обратную связь, учитывая, что он платит за это свою цену, но не пользуется ее преимуществами; таким образом, следует ожидать недостаточность предоставления обратной связи и «бесплатную езду». Несмотря на «бесплатную езду», на eBay уровень предоставления обратной связи на удивление высок: 52 % покупателей отправляют обратную связь после сделки, в то время как среди продавцов это делают 60 %. Тем не менее обратная связь в большем объеме (и более правдивая) улучшила бы работу механизма, тогда как остается неясным, предоставляются ли наблюдаемые 52 % обратной связи по причинам альтруистического или же стратегического характера (см. подраздел 18.4.3)[511]. «Бесплатная езда» может препятствовать накоплению участником достаточной обратной связи, необходимой для воздействия на репутацию. Эта проблема особенно серьезна для новых пользователей, так как действующие пользователи могут быть не заинтересованы во вступлении в торговые отношения с новым пользователем, надежность которого абсолютно неизвестна рынку. Отсутствие репутации приводит в этом случае к барьеру входа для новых операторов, которые наверняка столкнутся с большими трудностями в торговле по сравнению с действующими участниками. Это может также ограничить общий уровень конкуренции на рынке.

18.4.2.1. Возможные решения

В новейших работах[512] предлагаются возможные решения проблемы «бесплатной езды». Одно из них заключается в том, чтобы платить тем, кто предоставляет обратную связь, и взимать налог с тех, кто ее не предоставляет. Сходный метод, который также нацелен на разрешение проблемы надежности обратной связи, вознаграждает обратную связь в зависимости от того, насколько хорошо она предсказывает обратную связь других покупателей. Идея в том, что отзывы, относящиеся к одному продавцу, как правило, взаимосвязаны (хорошие продавцы получат в среднем положительные оценки, плохие же продавцы получат отрицательные), и любую обратную связь, резко отличающуюся от других отзывов, следует считать несправедливой и потому подлежащей взысканиям. При использовании этой системы можно ожидать, что рациональные участники будут предоставлять честные (а также частые) отзывы, потому что таким образом они будут максимизировать свою ожидаемую оплату[513].

Системы, основанные на оплате, по-видимому, трудно осуществимы, особенно в общественных контекстах, поэтому в новейших механизмах обратной связи не используются такие побудительные механизмы. Тем не менее факты до сих пор не подтверждают (довольно пессимистические) предсказания относительно «бесплатной езды». Участие потребителей в онлайн-механизмах обратной связи удивительно высоко, от 50 до 60 % на eBay, как упоминалось выше. Сайты могут стимулировать добровольное предоставление обратной связи за счет максимального удобства своих механизмов обратной связи и использования проактивных IT-решений, таких как запрос обратной связи по электронной почте.

18.4.3. Двусторонние механизмы обратной связи: взаимный обмен и репрессалии (меры возмездия)

Механизмы обратной связи очень часто являются двусторонними (или двунаправленными), в том смысле, что продавцам и покупателям дается шанс оценить друг друга. В теории двустороннее оценивание используется для обеспечения выполнения обязательств обеими сторонами. На практике, однако, двусторонние механизмы могут произвести отрицательное воздействие на информационное содержание отправленной обратной связи, поскольку они допускают репрессалии и взаимообмен отзывами. Эти эффекты являются результатом возможности для пользователей отвечать на обратную связь после ее получения.

18.4.3.1. Репрессалии (меры возмездия)

Даже после неудовлетворительной сделки сторона, которая ценит собственную репутацию, может отказаться отправить «отрицательную» обратную связь (первой) из опасения, что партнер примет ответные меры, оставив отрицательный отзыв в ответ, даже если он будет необоснован. Меры возмездия могут также использоваться стратегически, чтобы препятствовать будущим отрицательным отзывам: сторона может создать себе репутацию участника, всегда принимающего ответные меры против отрицательной обратной связи, и таким образом не допустить, чтобы будущие партнеры, заботящиеся о своей репутации, оставляли отрицательные отзывы, когда выполнение обязательств неудовлетворительно. Недавние работы[514] показывают, что страх перед репрессалиями присутствует на eBay, являясь наиболее вероятной причиной скудного количества отрицательной обратной связи, и побуждает стороны, которые все-таки оставляют отрицательные отзывы, делать это в «последний момент», с тем чтобы уменьшить вероятность отрицательных репрессалий. Репрессалии, безусловно, ставят под угрозу надежность информации: нейтральная и потенциально недостающая обратная связь засчитывается как «нейтральная», даже когда она является результатом неудовлетворительных сделок, которые не были оценены отрицательно из страха перед репрессалиями.

18.4.3.2. Взаимообмен отзывами

Быстрый положительный отзыв от продавца после не слишком проблематичной сделки может создать в сознании покупателя простое взаимное обязательство ответить такой же обратной связью, даже если действия продавца были не столь безупречны. В конце сделки партнеры могут также неявно или явно договориться об обмене положительной обратной связью, даже при том, что ни один из них не был идеален в выполнении своих обязательств (к счастью, такие соглашения, вероятно, будет трудно провести в жизнь, так как как только первая сторона оставляет отзыв, вторая может свободно вести себя, как пожелает). Например, на eBay обычная практика – провести предварительные переговоры, прежде чем оставить отрицательный отзыв. Это может побуждать участников сообщать только о действительно плохой производительности[515].