Психбольница в руках пациентов - Алан Купер

На другом полюсе находятся уцелевшие. Они нередко понимают: что-то в корне неправильно, но не могут сказать, что именно. Они плохо понимают в компьютерах и взаимодействиях, но понимают, что существует проблема. Они знают, что такое сложно и что такое легко, и очень хорошо понимают, что компьютеры – это сложно.

Однако, как и все остальные, они не могут просто отказаться от компьютеров; компьютеры нужны для работы. Эти люди скрежещут зубами и поневоле мирятся с манерами программ, похожих на танцующих медведей. Они не знают, что компьютеры могут вести себя лучше, но знают, что каждый сеанс работы с компьютером заставляет их чувствовать себя менее уверенно, чем обычно. Подобно феодальным крестьянам средних веков, они не в силах изменить свой статус или хотя бы увидеть глубину собственных лишений, однако четко осознают, что их угнетают.

Апологеты говорят: «Смотрите, что я могу сделать при помощи компьютера!» Уцелевшие говорят: «Видимо, я слишком глуп, чтобы понять эти новомодные машины». Апологеты говорят: «Взгляните-ка! Танцующий медведь!» Уцелевшие говорят: «Мне нужно нечто танцующее, и медведь, судя по всему, – лучший из имеющихся вариантов». Уцелевшие – это подавляющее большинство людей, которых не впечатляет обретенная мощь, но которых весьма впечатляет, насколько глупо они себя чувствуют, общаясь с компьютерами.

Разумеется, практически каждый в компьютерной индустрии и родственных отраслях, создающих компьютерные продукты и услуги, однозначно происходит из лагеря апологетов. Их поведение отражает их точку зрения. Они всегда защищают свои продукты, подчеркивая их мощь и возможности. А вот сталкиваясь с вопросами из человеческой области, они – подобно политикам – склонны красочно расписывать новые функции и возможности продукта и указывать на количество пользователей, вместо того чтобы отвечать на предложенные вопросы. Они игнорируют неуклюжесть танца, превознося сам его факт.

Невероятная скорость роста Интернета и легкость доступа к нему привели к вторжению новоявленных апологетов и уцелевших в мир компьютеров. Апологеты с энтузиазмом указывают на многочисленные службы и источники информации, доступные в Интернете. Тем временем уцелевшие гипнотизируют экраны своих компьютеров, теряясь в догадках, как найти что-нибудь полезное. Они могут до бесконечности ждать загрузки ненужных изображений на сайтах, а потом все равно теряться в сложных иерархиях ненужной информации. Всемирная паутина – вероятно, самый большой из известных человеку танцующих медведей.

Наша реакция на когнитивное сопротивление

На когнитивное сопротивление люди, включая и поборников, в большинстве своем реагируют одинаково. Они берут необходимый минимум, а все остальное игнорируют. Каждый пользователь осваивает наименьший из возможных набор функций, позволяющий решать рабочие задачи, а от остальных функций отказывается. Апологет может с гордостью рассказывать, что его наручные часы способны синхронизироваться с календарем настольного компьютера, однако почему-то забывает упомянуть, что в последний раз пользовался этой функцией полгода назад. Если прижать его по этому поводу, он займет оборонительную позицию – на то он и апологет.

В моем новом домашнем развлекательном комплексе буквально тысячи функций. Я не апологет, но определенно испытываю пристрастие ко всяким техническим штучкам. Я научился использовать некоторые из даровых возможностей комплекса, но их слишком сложно использовать эффективно. К примеру, телевизор имеет функцию картинки в картинке (КВК). В правом нижнем углу экрана появляется дополнительный маленький экран, в котором идет изображение с другого канала. Это полностью программное решение, и оно управляется кнопками дистанционного пульта. В теории функция может оказаться удобной, если я хочу следить за футбольным матчем, но смотреть при этом фильм на основном экране. Когда продавец демонстрировал эту функцию, она показалась мне весьма полезной. Загвоздка в том, что эту функцию слишком сложно использовать. Когнитивное сопротивление таково, что я не могу в достаточной степени овладеть ею, чтобы оправдать ее присутствие. Гораздо приятнее смотреть один канал – как в старые времена, когда других вариантов и не было из-за ограничений технологии. Другим членам моей семьи не пришло в голову использовать функцию картинки в картинке хотя бы однажды; они делают это разве что случайно. Иногда я прихожу домой и вижу, что кто-то смотрит телевизор с картинкой в картинке. Как только я вхожу в комнату, меня сразу просят отключить КВК.

Мой телевизор обладает экраном с диагональю в 55 дюймов, звуковой системой Dolby, а сигнал принимает со спутника, но я и члены моей семьи используем его точно таким же образом, как старый ящик Motorola с диагональю 19 дюймов в 1975 году. Все эти новые возможности остаются невостребованными.

Можно предсказать, какие возможности любой новой технологии будут задействованы, а какие нет. Востребованность функции обратно пропорциональна количеству действий, необходимых для управления этой функцией. Иначе говоря, больший по размеру, более яркий экран моего нового телевизора не требует с моей стороны никаких телодвижений, а потому используется непрерывно, если телевизор включен. Экраном я вполне доволен. Спутниковая система – весьма необходимый танцующий медведь, поэтому я мирюсь со сложностью переключения источника сигнала, чтобы примерно раз в неделю смотреть спутниковые передачи. Никто другой в моей семье не мог разобраться, как смотреть спутниковые каналы, пока я не приклеил ламинированную шпаргалку на кофейный столик: она содержит перечень переключателей, кнопок и режимов. Функция КВК управляется сложной системой из более чем десятка клавиш, мало того – взаимодействие с ней не очевидно, а ее поведение неприятно. После первых же попыток я забросил эту функцию, как и все остальные.

Такого рода когнитивное сопротивление, приводящее к фильтрации возможностей, можно обнаружить в любом офисе или доме, где используются продукты, основанные на программном обеспечении.

Демократизация власти потребителя

Исторически так сложилось, что более сложные механические устройства требовали более серьезной подготовки операторов. Крупные машины всегда надежно охранялись, и доступ к ним имели только подготовленные профессионалы в белых лабораторных халатах. Информационная эра все изменила, и теперь мы ожидаем, что любители смогут управиться с технологией гораздо более сложной, чем все технологии наших предков.

Наши инструменты и системы все чаще содержат мозги из кремния, все чаще попадают в руки неподготовленных новичков. Двадцать пять лет назад междугородние звонки обрабатывал специальный оператор, и делал он это по нашей устной просьбе. Сегодня самые сложные международные звонки совершает сам звонящий, неподготовленный дилетант, нажимающий кнопки.

Пару десятилетий назад даже бензоколонки находились в ведении специально подготовленного персонала. Сегодня же каждый человек должен уметь обращаться с бензоколонкой. Сюда входит и способность самостоятельно произвести финансовую операцию по кредитной или дебетовой карте. Двадцать лет назад взаимодействие с банком осуществлялось только через подготовленного кассира. Сегодня вы сами работаете со своим банком на местной заправке или посредством банкомата.

Инженерный процесс не отличает создание сложной системы, предназначенной для подготовленных профессионалов, управляющих этой системой за деньги, от создания системы, с которой будет иметь дело дилетант. В инженерном процессе нет способов учесть человеческий фактор, он сосредоточен на вопросах реализации. Из чего это сделано? Как будет происходить сборка? Какие компоненты интерфейса нужны, чтобы ввести все возможные переменные?

Виноват пользователь

Программное обеспечение используется преимущественно в деловом контексте, так что многие жертвы некачественных взаимодействий получают деньги за свои страдания. Они вынуждены использовать программы для работы и поэтому не могут отказаться от программ, а могут лишь терпеть, пока хватает сил. Им приходится подавлять раздражение и не обращать внимания на ощущение собственной глупости, причина которого как раз в программном обеспечении.

Многие годы я наблюдаю, как десятки менеджеров индустрии программного обеспечения рисуют по сути дела одну и ту же диаграмму, представляющую их взгляд на рынок высоких технологий. На диаграмме представлена пирамида (некоторые рисуют ее вверх ногами), разделенная на три слоя. Каждый слой помечен невинно звучащим словосочетанием. К этой пирамиде каждый руководитель пририсовывает облако с обозначением сегмента рынка, который компания намеревается завоевать. При этом название каждого из слоев – эвфемизм, завуалированный оскорбительный намек, словно кодовая фраза ханжи, посредством которой он исключает людей из числа достойных посещать клуб для избранных. Вот эти три эвфемизма для пользователя: «неподготовленный», «компьютерно образованный» и «продвинутый».