Ритейл-маркетинг: Практики и исследования - Йенс Нордфальт

Джозеф Альба и Амитава Чаттопадхай осуществили ряд экспериментов, в которых подвергли проверке различные объяснения указанной модели процесса принятия решений. Чтобы лучше понять их аргументацию, мы воспользуемся наглядной схемой. На рисунке D.1 мы видим две ситуации А и В. Большой круг соответствует всем торговым маркам, которые имеются на рынке и о которых известно покупателю (известный набор). Внутри этого набора есть торговые марки, которые предпочитает покупатель (предпочитаемый набор), а также есть торговые марки, которые покупатель осознает как доступные альтернативы в данный момент времени (осознаваемый набор). Если осознаваемый набор и предпочитаемый набор полностью соответствуют друг другу, никаких проблем не возникает (ситуация А). Проблема возникает тогда, когда по каким-либо причинам осознаваемый набор лишь частично перекрывает предпочитаемый набор (ситуация В). В ситуации В существует риск того, что покупатель выберет менее предпочтительную торговую марку. Альба и Чаттопади (1985 и 1986) протестировали несколько различных условий, при которых могут возникать такие неоптимальные ситуации принятия решений.

Альба и Чаттопадхай выявили несколько типов ситуаций, в которых покупатели могут не осознавать наличие предпочитаемых ими альтернатив и, таким образом, выбирать менее предпочтительные.

Исследователи использовали два эксперимента, чтобы продемонстрировать, что, если заставить покупателя думать об одной торговой марке, его мыслительная деятельность будет сосредоточена на этой марке, что затруднит извлечение из памяти информации о других марках. Этот эффект, называемый неполным категориальным извлечением (part-category cuing), был выражен слабее, когда покупатель имел действительно хорошую осведомленность о данной категории.

В серии экспериментов, проведенных в 1986 году, Альба и Чаттопадхай изучили проявление этого феномена при различных условиях. В первом эксперименте они сравнили результаты между двумя группами. Обеим группам была продемонстрирована марка шампуня. После этого респондентам в первой группе дали задание записать все торговые марки шампуня, которые они могли вспомнить. Респондентов во второй группе сначала попросили сосредоточиться на целевой торговой марке в течение одной минуты, после чего дали такое же задание. В среднем респонденты во второй группе смогли вспомнить в два раза меньше торговых марок шампуня, чем респонденты в первой группе. Во втором эксперименте исследователи заменили тестируемый товар с шампуня на кофе, чтобы увидеть, распространялись ли эти результаты на разные товарные категории. Результаты второго эксперимента соответствовали результатам первого. В третьем эксперименте был добавлен еще один отвлекающий фактор. На этот раз респонденты в одной группе должны были перечислить все известные им торговые марки без каких-либо помех. Респонденты во второй группе, как и в предыдущих экспериментах, должны были сначала сосредоточиться на целевой торговой марке. А респонденты в третьей группе, прежде чем вспоминать торговые марки, в течение минуты должны были читать слоган целевой торговой марки. Результаты показали, что респонденты в первой группе сумели вспомнить в среднем 18 торговых марок, во второй группе – 14 марок и в третьей группе – 13 марок. В четвертом эксперименте исследователи заменили печатную рекламу на телевизионную. Чтобы измерить возможные эффекты усталости, контрольной группе также был показан рекламный ролик, но несвязанного товара. Результаты и на этот раз были статистически значимыми. В пятом эксперименте исследователи подвергли свою гипотезу более серьезному тестированию. На этот раз после просмотра рекламного ролика респонденты были отпущены домой на 24 часа, после чего получили задание вспомнить как можно больше торговых марок. Таким образом исследователи хотели узнать, был ли ранее обнаруженный ими эффект взаимодействия достаточно сильным для того, чтобы помешать извлечению информации из памяти по прошествии некоторого времени. Результаты оказались значимыми и в этом случае. Респонденты, которым был показан рекламный ролик целевой торговой марки, сумели вспомнить всего 60 % торговых марок по сравнению с контрольной группой. Таким образом, этот эффект проявился даже с отсрочкой в 24 часа.

Этот тип эффекта называется эффектом интерференции. Данный термин используется для описания ситуации, когда одни мысли мешают другим мыслям проникнуть в сознание. Именно в результате того, что феномен интерференции и другие проблемы с извлечением информации, связанные с особенностями структуры нашей долговременной памяти (смотрите главу 2, в частности исследование Недунгади), определяют, какая информация осознается нами в данный момент, и возникает рассмотренная выше ситуация неоптимального выбора, когда осознаваемый набор не совпадает с предпочитаемым набором (см. рисунок D.1). Следовательно, если во время очередного похода в магазин вы хотите купить действительно то, что вам нравится, вы должны быть хорошо отдохнувшим, внимательным и не смотреть рекламу каких-либо торговых марок в течение последних 24 часов. Удачных покупок!

Приложение E. Незапланированные покупки и методы их измерения

Обсуждение незапланированных покупок было решено мной включить не в основной текст, а в приложение, главным образом, по двум причинам. В противном случае мне бы пришлось вставить этот материал в одну из глав, посвященных ритейл-среде, поскольку я считаю, что атмосфера в магазине и незапланированные покупки связаны между собой наитеснейшим образом. В то же время я считаю тему незапланированных покупок весьма важной и, следовательно, заслуживающей отдельного заголовка. Причина, почему этой теме, несмотря на ее важность, не была отведена отдельная глава, состоит в том, что бо́льшая часть содержания этой главы повторялась бы в других главах этой книги. Как уже говорилось, такая структура книги была выбрана мной для того, чтобы сосредоточить фокус основного текста на ритейл-маркетинге. Таким образом, в этом приложении я представлю вашему вниманию некоторые фундаментальные работы, которые дали начало исследованиям в области незапланированных покупок, но не были упомянуты ни в одной из вышеприведенных глав.

С тех пор, как Коллат и Уиллетт впервые включили их в свое исследование, то есть со второй половины 1960-х годов, незапланированные покупки стали популярной переменной в исследованиях в области розничной торговли. До Коллата и Уиллетта принято было считать, что типичный покупатель является абсолютно рациональным и полностью контролирует свои покупки. Однако с конца 1950-х годов начали высказываться мысли о том, что покупатели могут быть вовсе не так рациональны в своем поведении. Именно поэтому работа Коллата и Уиллетта часто рассматривается как новаторская.