В последний раз - Aleksandrova Vera

Сашка: «А-то! Стас быстренько забыл про то, что пришел ругать меня, и я остаток вечера ела клубнику со сгущенкой.»

Я: «Слышала, что беременные едят все подряд, но клубника со сгущенкой – это изврат, сестра!»

Сашка: «А ты попробуй! Омномном!»

Я: «Балда!)))»

Сашка: «Ты меня простила?»

Я: «Да, но ты на испытательном сроке, психопатка!»

Сашка: «Ладно. Жалко, что ты умотала так быстро.»

Я: «Еще приеду. Вы в магазин сходили?»

Сашка: «Нет. Мама, кажется, тоже недовольна мной. Все против меня(((»

Я: «Со мной такие штуки не пройдут. Нечего на жалость давить!»

Сашка: «Ыыыы((((! Ладно!»

С улыбкой убираю телефон и закрываю глаза с намерением поспать в дороге. Легко проваливаясь в сон, я просыпаюсь уже практически на Московском вокзале. Добираюсь домой и перед своей входной дверью нахожу немного увядший букет роз. В отличии от сестры цветы я люблю, а этот букет свежим был очень красивым. Нутром чувствую, что это приходил мириться Сергей. Почему не позвонил, а просто оставил букет? Скорее всего пытался не нарваться на очередной скандал. Вздыхаю и заношу букет в квартиру, не бросать же на лестничной площадке.

Остаток выходного проходит в режиме подготовки к рабочей неделе. Костя написал пару СМС о том, что ему скучно и прочую ерунду, но я не стала отвечать принципиально, ну и руки были заняты.

Понедельник прошел спокойно, на работе я способна думать только о текущих делах. У меня в отделе новенькая девочка, которая слегка неуверенно чувствует себя с клиентами, поэтому я стараюсь прислушиваться, как она работает. Так уж получилось, что я не только начальник клиентского отдела, я еще занимаюсь закупкой автозапчастей. Так что понедельник у меня самый загруженный день. Я занимаюсь формированием нужного количества товара и рассылкой заявок по поставщикам. Все товары поступают на наш склад и оттуда уже по оптовым и розничным заказам. Работа моего отдела в основном ведется по розничным заказам, так как оптовики, как правило, спокойнее в ожидании товара, в отличии от частных клиентов.

Во второй половине дня после обеда получаю по своим заявкам счета, которые тщательно проверяю. Вдруг слышу Марию, которая взволнованным голосом явно пытается утихомирить клиента. Отрываюсь от дел и внимательно слушаю своего новичка. Тридцати секунд достаточно, чтобы понять, что Маша начинает пасовать перед клиентом и плавать в ответах.

– Маша, переводи клиента на меня и присаживайся сюда, – говорю строгим голосом, указывая на стул рядом со своим столом.

Мария тут же радостно исполняет мою просьбу и, стесняясь, садится напротив меня.

– Добрый день, – строгим и деловым голосом произношу я. – Меня зовут Светлана, я начальник клиентского отдела. Я отслеживаю все разговоры своих подчиненных и поняла, что у вас возникли трудности. Не могли бы вы рассказать, в чем ваша проблема?

Осекшийся клиент со вздохом начал рассказывать, что сделал заказ через интернет, но товар ему не отправили и не оповещали о чем-либо. Пока он рассказывал мне всю преамбулу, открываю программу заказов.

– Будьте добры, назовите номер своего заказа, – спокойно перебиваю я клиента. – Мне необходимо найти информацию в системе для корректной помощи вам.

Заполняю форму поиска и номер под диктовку. Просматриваю заказ и вижу, что клиент убрал галочку в графе «Получать уведомления».

– Ваш заказ был сформирован в час ночи и обработан в восемь утра по часовому поясу Москвы. Во время оформления вы указали, что не желаете получать СМС-уведомления о движении заказа.

Клиент осекся и стал судорожно цедить слова, что ему не нравится навязчивые СМС о том, что товар сформирован и прочее.

– Ваш заказ был упакован и отправлен в тот же день, – спокойно перебиваю я мужчину. – Трек-номер для отслеживания посылки был отправлен вам на электронную почту, которую вы указали при регистрации на сайте. Мы пользуемся транспортной компанией, которая доставляет заказы адресно. На их сайте вы можете самостоятельно отследить движение вашей посылки.

Параллельно с этим открываю сайт партнеров и вбиваю трек-номер посылки.

– Сейчас ваш заказ в пути, ориентировочное время прибытия – послезавтра, – объясняю я спокойным голосом притихшему клиенту. – Как только товар придет в ваш населенный пункт, с вами свяжется непосредственно курьер, с которым вы можете обсудить доставку. У вас есть еще вопросы?

Получаю озадаченное «Нет» и спокойно прощаюсь с клиентом. Закрыв все программы, пристально смотрю на Марию и тихо спрашиваю:

– Я сказала сейчас что-нибудь новое?

– Нет, – тихо говорит Маша, поджав губы.

– Или я пользовалась другими программами? – уточняю я у своего сотрудника.

– Просто я растерялась, он стал сразу кричать на меня, – начала оправдываться Мария.

– Маш, запомни, у нас в стране какое-то уродливое понятие фразы «Клиент всегда прав». Это не так. Клиент не всегда прав, порой он просто охренел. Ты не рабыня, запомни. Ты специалист, и если клиент начинает тупить, ты не сможешь решить его проблему. Поняла? Общайся с ними спокойно. Почему этот дядька на меня не орал?

– У тебя голос такой, – вдруг выдает обескураживающее оправдание Мария.

– Какой? – удивленно спрашиваю я.

– Строгий, уверенный. Тебя слушают, – кивает в подтверждение своих слов Мария.

– Что мешает тебе говорить строгим и уверенным голосом? – спрашиваю встречно.

– Я не знаю, – стушевалась Маша.

– Сколько ты у нас работаешь? – спрашиваю я со вздохом.

– Второй месяц, – затравленно отвечает Мария.

– Маш, ты новичок, но второй месяц – это твой показатель обучаемости, – со значением говорю я, глядя на сотрудницу моего отдела. – Я не прошу от вас больше, чем делаю сама. Когда ты только пришла, я занималась только тобой и твоим обучением. Скажи, я доходчиво объясняла все нюансы? Нашу систему заказов, условия работы и всего прочего?

– Да, очень, – быстро кивает Мария.

– Таких случаев как сегодня, когда я подхватываю твою работу, если ты не справляешься – сколько раз было? – продолжаю я подводить Марию к логическому выводу.

– Много, – соглашается она.

– В первый месяц работы – это нормально, – киваю я. – Даже во второй месяц такое случается. Но со временем количество моего вмешательства должно сокращаться. Я не говорю, что помогать не буду. Даже опытным сотрудникам, которые работают давно, я помогаю. Некоторые клиенты могут улавливать информацию только после того как с ними говорит какой-либо начальник. Есть такие. Фраза «Начальник отдела» для них значит, что они добились повышенного внимания, но это не так. Я работаю в той же системе и ускорить вопрос никак не могу, это просто психология. И я всегда выручу тебя, если клиент станет давить. Без проблем. Но ты должна на 99 % справляться с той работой за которую получаешь зарплату. Сегодня твоя ошибка была одна – ты слишком сильно разволновалась, когда мужик стал орать на тебя. Он почувствовал брешь в тебе и стал давить. Не позволяй этого делать. Ты этому мужику ничего не должна. Это он обратился к тебе за помощью. Вся соль проблемы в том, что он сам отказался от уведомлений, а теперь не доволен, что СМС-ки не приходят, а почту проверить не догадался. Он виноват, а что бы не казаться дураком, сходу стал качать права и орать, и ты ему это позволила. Поняла?

Маша раскрыв широко глаза, стала согласно кивать на мой вопрос.

– Иди работай, – киваю я на её рабочее место. – И никому не позволяй выбивать себя из колеи. Ты профессионал и владеешь всей информацией, за которой обращаются клиенты. Поняла?

– Поняла, – соглашается Мария, возвращаясь за свой стол.

Покачав головой возвращаюсь к своей работе, попутно продолжая наблюдать за Марией. Милая, скромная девушка, в джинсах и теплом пуловере. Пучок на затылке и очки делали её серой мышкой. Маша говорила тихо, но голос был приятный. Не конфликтная и спокойная. Именно по этим признакам я выбирала себе сотрудников. Мне смутьяны были не нужны. Я ищу в сотрудниках спокойствие и уравновешенность, способность урегулировать конфликты и быстро учиться. Оперативность и четкость работы.