Организация как система. Принципы построения устойчивого бизнеса Эдвардса Деминга - Генри Нив

«Наиболее важные числа, нужные для управления любой организацией, как правило, неизвестны и количественно неопределимы». («Выход из кризиса», стр. 43, 122.)

Те, кто сочтут это утверждение необычным (в особенности статистики), еще и близко не подошли к пониманию учения Деминга. Но Ллойд прав, и это совершенно очевидно. Кто может выразить в числах эффект от того, что фирма не просто удовлетворила своего покупателя, но привела его в восторг? Этот покупатель не только еще раз придет туда без всякой рекламы, но также, вероятно, порекомендует эту фирму своим знакомым и друзьям, как работающим в одной с ним компании, так и вне ее. Какими числами можно выразить одержимость качеством в Японии в течение последних десятилетий? Какие числа вы могли бы использовать, чтобы продемонстрировать, что для компании гораздо более ценен удовлетворенный и внутренне мотивированный сотрудник, нежели работающий лишь ради зарплаты? (См. часть Д, пункт 6 в системе глубинных знаний в главе 18.) А какие числа могут количественно выразить вред от разочарования вашего потребителя или разочарованности и деморализации ваших сотрудников?

Поэтому научный подход простирается далеко за пределы простого манипулирования числами и количествами, привнося идею одержимости качеством. Разделы этой книги, которые рассматривают научный подход, составляют ее существенную часть. В особенности это касается следующей главы, а также части 2 и главы 16.

Еще одна вершина в треугольнике Джойнера называется «все – одна команда». Командная работа, истинная работа от всего сердца (если таковая имеет место), дает много и делу, и нашей жизни в целом: в семье, в обществе, в спорте, в музицировании – где угодно. Я не верю, что успех футбольной команды определяется суммой[10] индивидуальных способностей ее членов. Конечно, эта сумма есть важная часть всей формулы, но группа талантливых личностей часто оказывается превзойденной командой игроков, для которых эта сумма меньше. В прошедшие годы (когда у меня было время для хобби) я участвовал в работе местных музыкальных обществ, в частности любительских оперных групп, как режиссер-постановщик. Это был превосходный способ осознать потребность в командной работе на сцене, за сценой и в оркестровой яме. Деминг тоже всю свою жизнь получает наслаждение от музыки, поэтому неудивительно, что он проводит ту же параллель с оркестром:

«Артисты, музыканты собраны в оркестре вовсе не для того, чтобы исполнять сольные партии, как примадонны, и стремиться быть услышанными сидящими в зале. Они здесь для того, чтобы поддерживать друг друга. И обычно это не лучшие музыканты страны».

Действительно, бывали случаи, когда на празднества и памятные события собирались ведущие солисты. Результат неизменно оказывался интересным, но совсем не обязательно приятным для слуха.

На практике принцип «все – одна команда» нередко игнорируется из-за применения таких порочных методов управления, как управление по целям (Management by Objectives, MBO), ежегодные аттестации и использование произвольных количественных целей и показателей. Все эти методы провоцируют конкуренцию и конфликты между людьми, а порой и между отделами, вместо того чтобы поощрять их совместно работать для общей пользы. Некоторые методы улучшения качества, задуманные с благими намерениями, на деле представляют собой серьезные препятствия для командной работы. Примерами могут служить оценка затрат на качество и система «нуль дефектов». Даже концепции, которые по сути хороши (например, кружки качества или система «точно вовремя»), могут принести больше вреда, чем пользы, если использовать их в неподходящих условиях.

И снова мы не можем приблизиться к истинной оценке учения Деминга без понимания того, что он говорит по поводу управления. Все вышеупомянутые методы стали популярными (во всяком случае, среди менеджеров), потому что они дают лучший результат при плохой работе: они не настолько ухудшают ситуацию, насколько она могла бы усугубиться при их отсутствии. Те, кто не знают или не понимают учения Деминга, не видят, что эти методы также представляют собой серьезные препятствия на пути к неизбежным преобразованиям.

Четырнадцать пунктов Деминга разрабатывались им постепенно на протяжении двадцати лет. Когда он начал формулировать эти пункты, их было существенно меньше, поскольку в то время основную его аудиторию составляли японцы, которым не требовалось говорить о необходимости «устранять страхи» (пункт 8) или «давать людям возможность гордиться своей работой» (пункт 12). Число пунктов достигло четырнадцати, когда Деминг (около десяти лет назад) начал свои четырехдневные семинары в Америке.

Четырнадцать пунктов (иногда Деминг называет их принципами или обязательствами менеджмента) не высечены на каменных скрижалях. На протяжении прошедшего десятилетия в них было внесено довольно много незначительных и несколько довольно существенных поправок. В них нашло отражение видение Демингом изменяющегося мира и потребностей людей. В начале 1990 г. на некоторых из своих семинаров Деминг снова начал обсуждать возможность введения в четырнадцать пунктов отдельных уточнений. К моменту выхода в свет данной книги эти предполагаемые уточнения все еще не были окончательно сформулированы, поэтому, чтобы избежать путаницы, они не были включены сюда (хотя я и мои коллеги считаем их весьма полезными). А о существовании уточнений упомянуто здесь для того, чтобы продемонстрировать гибкость и восприимчивость Деминга к изменяющемуся промышленному миру.

Та версия четырнадцати пунктов, которая используется в этой книге, выведена как минимум из шести различных вариантов, увиденных мною начиная с 1986 г. Все идеи в них принадлежат Демингу, и они представлены здесь в компактной форме, которая, надеюсь, послужит полезным введением в труды Деминга для новичков. Следующие за каждым пунктом комментарии принадлежат мне[11].

Несколько предваряющих слов, прежде чем мы приступим к четырнадцати пунктам. Упомянутые пункты не охватывают всей философии Деминга, хотя и служат важным ее компонентом. Это не перечень инструкций, не методики и не контрольный список. Они служат средством подготовки разума для нового мышления, для понимания того, что существуют радикально другие, лучшие пути организации бизнеса и работы с людьми. Конечно, полное восприятие философии Деминга потребует постоянного внимания и движения в направлении, указанном и выраженном в четырнадцати пунктах.

Однако послушное следование идеям Деминга без предварительного их изучения и глубокого понимания того, что и почему он говорит, представляется даже опасным. Я могу предсказать, что тот, кто будет рассматривать эти четырнадцать пунктов как некий готовый рецепт, наверняка потерпит поражение. Я не рекомендую начинать применение любого из четырнадцати пунктов, прежде чем будет достигнуто глубокое их понимание. Только тогда можно будет судить о том, как осуществить «всеобщую трансформацию» стиля управления на практике в условиях отдельной компании, поскольку на самом деле главная цель – не принятие четырнадцати пунктов по отдельности или всех вместе, а создание новой среды, которая была бы полностью совместима с ними и восприимчива к ним. И это не проект, не программа, это – непрерывный, бесконечный процесс. Это – навсегда.