Психология конфликта - Наталья Гришина

Участники группы поочередно рассказывают о конфликтах. Обычно они выбирают ситуации, в которых сами являлись одной из сторон конфликта (чаще пассивной), или те, где было необходимо их профессиональное участие. Так или иначе, их рассказы эмоциональны, производят впечатление на других членов группы и создают в ней специфическую атмосферу. Одна из участниц жалуется, что чувствует какую-то тяжесть и у нее начинает болеть голова. Другой участнице кажется, что в центре круга что-то сгущается, какое-то невидимое облако, излучающее напряжение. Мы продолжаем говорить о конфликтах и начинаем передавать друг другу свои ощущения относительно цвета конфликта. Черный, темный, красный, коричневый, красно-черный, грязный, багровый… Одна из участниц группы говорит: «Почему-то конфликт кажется мне зеленым, странно, я ведь люблю зеленый цвет (с недоумением). А, он же ядовито-зеленый!» Я прошу их представить, что они держат конфликт, о котором сейчас рассказывали, в своих руках. Участники группы сидят с напряженно вытянутыми руками, раскрытыми вверх ладонями, почти у всех закрыты глаза. «Вот он. Он в ваших руках, что вы сделаете с ним?» Я вижу, как ладони одних непроизвольно сжимаются, другие как бы отталкивают что-то от себя. Елена говорит: «Я почувствовала, как мои руки стали тяжелыми, и что-то потащило их вниз». Алевтина: «Мне захотелось, чтобы оно скорее вытекло» ( брезгливо передергивает плечами). Тамара (ее руки были разведены в стороны): «Я чувствовала, что в моих руках сразу два конфликта и что моя левая рука непроизвольно сжимается, я хочу задушить этот конфликт. Неужели я такая жестокая?» (на ее глазах появляются слезы).

На этом же первом этапе, поскольку каждый из участников группы рассказывает о какой-то конфликтной ситуации, собирается материал для последующей работы. Обучающая задача состоит в том, что слушателям необходимо кратко и точно сформулировать основную проблему конфликта, его суть. Возможные трудности здесь связаны с тем, что они должны найти формулировку не в терминах поведения или взаимоотношений людей, но в виде констатации противоречия между системами, явлениями, интенциями и т. д., для чего необходимо увидеть то, что стоит за поведением людей, за их поступками и внешними действиями. «Поведенческое» видение конфликта – в явной или неявной форме – неизбежно содержит оценочный компонент, а именно этого и должен избегать посредник для сохранения своей позиции и реализации соответствующих функций.

Дальнейший сценарий программы обучения построен по принципу последовательного прохождения различных стадий процесса посредничества. Первый этап – с которого уже начинается или может начаться деятельность посредника, – это обращение человека за помощью в разрешении проблемной или конфликтной ситуации. Именно эта первая встреча во многом определяет, как будет далее строиться работа психолога и в какой профессиональной роли он выступит. Программа предполагает обсуждение и последовательную отработку различных аспектов этого первичного приема клиента, уточнение способов решения основных задач данного этапа.

В целом и идеи, и основную схему работы с клиентом психологи принимают легко. Одна из участниц группы, имевшая опыт работы в семейной консультации, сказала, что она чувствует большое облегчение от того, что у нее появилась какая-то точка опоры: «Раньше я часто испытывала трудности из-за того, что не знала, когда закончить разговор, достаточно ли мы говорили, или надо что-то еще выяснить, успешен ли был наш разговор, или нет. Сейчас я лучше понимаю, что мне нужно сформулировать для себя ряд задач или какую-то общую схему, которая у меня должна быть для первой встречи с клиентом. Теперь я знаю, что мне делать».

Самое трудное, пожалуй, – это провести беседу таким образом, чтобы сохранить (и внешне, и внутренне) определенную нейтральность по отношению к позиции участника конфликта, не стать его «адвокатом», что исключит возможность посредничества и превратит психолога в лучшем случае в консультанта. Возникающая в силу сопереживания готовность встать на сторону клиента может привести психолога и к прямой ошибке – принятию на себя обязательств, которые он не сможет выполнить. Особенно важно помнить об этом психологам или консультантам, работающим в организациях, где их работа с конфликтом может иногда выходить за рамки чисто психологической и предполагает определенные действия, переговоры со значимыми лицами и т. д.

Далее отрабатывается следующий этап посреднической деятельности – проведение переговоров со второй стороной конфликта – от установления контакта до согласования плана дальнейших действий. Немалые психологические трудности этой стадии связаны с установлением контакта с этим участником ситуации, так как здесь инициатива контакта может принадлежать не ему, а первой стороне конфликта или психологу.

На этом же этапе психолог должен сформировать у второго участника конфликта позитивное отношение к своему участию в решении проблемы, склонить его к осознанию необходимости и возможности диалога по поводу сложившейся ситуации.

Одна из проблем для посредника – удержаться в рамках психологически равного, сбалансированного отношения к обоим участникам конфликтной ситуации. Опыт работы в тренинговой группе показывает, что психолог нередко нарушает принцип равного отношения. Например, столкнувшись с негативной реакцией второго участника конфликта на сам факт обращения его «оппонента» к третьему лицу или с его нежеланием вести диалог, психолог может начать невольно защищать интересы своего первого клиента, вызывая тем самым еще большую оппозицию второго по отношению к самой ситуации посредничества, поскольку тот чувствует себя в роли «ответчика». Либо, помня, что он должен склонить своего второго клиента к диалогу, побудить его к совместной работе над проблемой, и пытаясь повлиять на его сопротивление, психолог начинает «подыгрывать» партнеру («С ним, конечно, непросто разговаривать…», «Вы же понимаете, с ним как-то надо договориться…» и т. п.). Любой неудачный шаг посредника или просто неудачно сказанная фраза, нарушающие или хотя бы создающие видимость нарушения принципа равного отношения к обеим конфликтующим сторонам, негативно скажутся на возможности эффективного проведения диалога.

Обсуждение и проигрывание ситуаций посредничества перемежается упражнениями, направленными на формирование и развитие навыков, необходимых для эффективной реализации роли посредника.

Традиционным является использование упражнения такого типа, который предлагает Роджерс:

В следующий раз, когда вы ввяжетесь в спор с женой или другом, или в небольшой компании друзей, приостановите на момент дискуссию и ради эксперимента установите правило: каждый может высказать свое содержание только после того, как он точно пересказал мысли и чувства, выраженные говорившим до него, так что тот выразит согласие с пересказом. Это значит, что прежде чем представить свою точку зрения, вам придется реально встать на точку зрения говорившего ранее, понять его мысли и чувства настолько хорошо, чтобы вы смогли их подытожить удовлетворительным для него образом.

Не правда ли, кажется просто? Но тот, кто попробует это сделать, обнаружит, что эта одна из труднейших вещей, за которые он когда-либо принимался. Однако если вы научитесь видеть точку зрения другого, ваши собственные комментарии радикально изменятся. Вы также обнаружите, что эмоции, сопровождающие дискуссию, успокоятся, различия уменьшатся, а те, которые останутся, станут более разумными и понятными (Хрестоматия по гуманистической психотерапии, 1995, с. 76–77).

Упражнение, предлагаемое Н. Ю. Хрящевой и ее коллегами, направлено на осознание участниками группы трудностей, возникающих в общении между ними, и выявление их потенциального позитивного смысла. Эта цель достигается с помощью превращения «Ты-посланий» в «Я-послания». Известно, что «Ты-послания» обычно содержат явный или скрытый упрек в адрес другого, создающего проблемы. Форма «Я-посланий» позволяет сформулировать конструктивное значение этой проблемы для самого субъекта. Авторы приводят следующие примеры трансформации «Ты-посланий» в «Я-послания» (Психогимнастика в тренинге, 1999, с. 142–143).

Еще одно упражнение, типично используемое в практике тренинга, направлено на осознание и констатацию участниками группы их общности. Необходимо найти и назвать то, что объединяет человека с партнерами, прежде всего какое-то личностное сходство. При этом может, например, использоваться следующая формулировка: «Мне кажется, нас с тобой объединяет такое качество, как…» (Психогимнастика в тренинге, 1999, с. 168–171).

И наконец, третий этап посреднической деятельности – центральный момент всей ситуации посредничества – это сам диалог, проведение совместных встреч и обсуждений со всеми участниками конфликтной ситуации, прерываемых в случае необходимости для раздельной работы с каждой из сторон, вплоть до достижения согласия. Бесспорно, это наиболее трудный этап, и для эффективного посредничества требуется, прежде всего, накопление опыта реальной практической работы. Подготовка в рамках учебной программы предполагает знакомство участников группы тренинга с приемами и техниками работы посредника, обсуждение и отработку различных вариантов его реакций и действий в зависимости от складывающейся в диалоге ситуации, от тех или иных шагов участников конфликта. Напомним, что в задачи психолога не входит решение проблемы, и он направляет свои усилия на процесс коммуникации участников конфликта: создание и сохранение атмосферы доверия, установление и выполнение договоренностей о принципах взаимодействия, поддержку позитивных шагов и ограничение деструктивных действий и т. д. Роль посредника, который особенно активен на начальном этапе, по мере эффективного обсуждения все более сводится к коррекции диалога: поддержке конструктивных и ограничению или пресечению деструктивных шагов участников.