Ясно, понятно. Как доносить мысли и убеждать людей с помощью слов - Ильяхов Максим

– Наталья, это я попросил о встрече. Наше агентство обладает уникальной экспертизой…

Дальше Алексей толкает блестящую речь о своем агентстве и его уникальном подходе. Агентство действительно уникальное, и мы бы действительно могли помочь этой компании, особенно с учетом ситуации на рынке. Но что-то идет не так. Я смотрю на Наталью и понимаю, что она терпит этот рассказ.

Наталья не слушает, не вникает, а именно терпит – ждет, когда рассказ закончится. Возможно, сочиняет остроумный способ отшить нас с Алексеем.

Монолог Алексея окончен. Наталья говорит: «Спасибо, направьте всю информацию на инфо собака… Оля, прежде чем приводить своих друзей на такие встречи, обговаривай это со мной». И уходит. Никакого контракта мы от этой компании не получили. В чем тут ошибка? Моя версия – Алексей проигнорировал контекст: Наталья не была настроена его слушать. И хотя тот

был мастером презентаций, ему это не помогло.

Фантазируя, как можно было бы повернуть разговор, я бы сказал так (ведь задним умом все сильны):

«Наталья, это ужасное недоразумение, мне страшно неудобно перед вами. Это я попросил Олю о встрече, думая, что вопрос всё еще актуален. Мне нужно было заранее это уточнить. Простите, пожалуйста.

Если вам вдруг понадобятся коммуникации, текст, реклама, социальные сети или поддержка клиентов – мы это всё делаем, вот визитка, Оля нас знает. Если хотите – расскажем подробнее. Если сейчас неудобно – давайте тогда на этом закончим». Тут была бы очень важна моя интонация: если бы я произнес это с вызовом или претензией, Наталья была бы в бешенстве.

Нужно было произнести это дружелюбно и спокойно.

Не исключено, что даже после этого монолога Наталья выбежала бы из офиса, даже не взяв визитку. Ну не нужны человеку коммуникационные услуги, ничего не поделаешь. Но если бы были нужны (пусть не сейчас), какова вероятность, что она бы вспомнила о нормальных ребятах, которые не стали ей морочить голову на встрече?

Но это всё фантазии. В реальности мы облажались.

Деловая переписка. Лучшие примеры больного контекста находятся в корпорациях. Там есть уровень фактической работы – то, что отмечается в деловой переписке: договоренности, задачи, документы и сроки. И есть неформальный уровень: как друг к другу относятся сотрудники.

В одной компании, где я работал, была Татьяна, а у Татьяны была привычка говорить с людьми на повышенных тонах. Иногда просто повышает голос, а иной раз натурально орет. Но все мы понимали, что за криками Тани ничего не стояло – она просто истерит, ничего особенного. И мы старались не иметь с ней дел – неприятно же.

Если условному Ивану придет пять задач, одна из которых будет от Татьяны, эту задачу он откроет последней. Неважно, насколько хорошо эта задача будет описана. Неважно, насколько вежливо там всё будет сформулировано. Неважно, что Таня целый час идеально структурировала свой запрос по всем заветам книги «Новые правила деловой переписки». Когда Иван видит в имени отправителя Татьяну, он внутренне сжимается:

«Ой, можно я не буду сегодня иметь с ней дел?»

Получается, Татьяна своим стилем общения создает такой контекст, в котором люди хотят держаться от нее подальше. Чтобы это исправить, ей стоит рассмотреть такие шаги:

1. Перестать кричать на людей. Начать следить за тоном. Если у нее проблема со слухом (из-за чего она кричит) – заняться ей.

2. При следующих контактах сначала поговорить с коллегами лично. Извиниться: ведь людям когда-то было неприятно. «Вань, извини, пожалуйста: я раньше на всех орала. Думала, что так надо общаться. Я не задумывалась, что другим это неприятно. Правда, извини,

я никогда не желала тебе зла, просто переклинило на работе».

3. И только исправив контекст лично с каждым, вернуться к обычной работе: задачам и деловой переписке. Может быть, теперь ее письма не будут вызывать внутреннее сжатие.

А на другой работе таким орущим менеджером был уже я. Я считал своим долгом в выразительной манере указывать людям на их ошибки в тексте. Звучали фразы типа «Это же школьная программа за пятый класс» и «Кто вас учил так писать?».

(window.adrunTag = window.adrunTag || []).push({v: 1, el: 'adrun-4-144', c: 4, b: 144})

Я проработал в компании с полгода, когда стал замечать, что сначала у меня было много задач, а потом стало меньше. Люди избегали общения со мной и предпочитали написать текст самостоятельно, а не поручать задачу мне. Из-за этого уменьшался мой ежемесячный гонорар.

Что я сделал: я написал рассылку на всю компанию. С точки зрения текста там всё было хорошо: объяснение типичных ошибок в коммуникации, объяснение пользы от постановки задачи мне. Это был хороший продающий текст для моих редакторских услуг в компании. Там были все мои преимущества и не было ни слова о том, что я груб в общении.

Письмо ничего не изменило. Вскоре я покинул компанию. Похоже, своими едкими комментариями я создавал недоброжелательный контекст: людям было неприятно со мной общаться. Поэтому, когда я попросил их ставить мне задачи, они нашли вежливые поводы не иметь со мной дел. Ведь когда человеку действительно нужно избежать контакта с кем-то – он найдет способ. «Ой, да задачка мелкая, зачем тебя отвлекать?»

Из этой истории можно было бы сделать вывод, что нужно всем нравиться, иначе с тобой не хотят дружить. Мне кажется, дело не в этом. Нужно просто обратить внимание на контекст. Если контекст окажется проблемным, попытаться его исправить. Например, так:

«Ребята, я знаю, что я достал всех своими комментариями. Простите. Похоже, я просто не настолько уверен в себе, чтобы спокойно работать. Постараюсь исправиться. Моя задача – помогать вам хорошо писать. Обращайтесь ко мне, если у вас…»

Cтатьи в блоге. У меня есть цикл статей о пропаганде и управлении повесткой. Тема противоречивая, политически заряженная, люди из-за нее начинают волноваться. Волнение нужно куда-то направлять, и часто я сталкивался с агрессией в комментариях:

«Кто ты такой, чтобы об этом всем говорить, тварь кремлевская, оппозиционная, натовская, масонская, рептилоидная». Со временем к этому привыкаешь, но осадочек остается.

Чтобы разрядить обстановку и направить внимание читателя на содержание, я добавил в одну из статей такую присказку:

украл у Пелевина.

мои наблюдения и антинаучная ерунда, я в пропаганде никто и всё

броневичок уже на вашей улице.

Открываю для вас тайное знание, которое разделяет пропагандиста и его жертву. Этому учат на первом курсе журфака, об этом писа- алже все кому не лень, но мне тоже не лень, поэтому мой белый

Должен предупредить, что это всё

Но всё же. Раз уж вы тут…

Здесь специально добавляется небольшой градус шапито, особенно в части про броневичок. Так читатель почувствует, что даже если статья ему покажется назидательной – это такая игра. Продолжая читать, он принимает правила игры: сейчас меня будут как бы в шутку поучать.

Вообще в интернете легко нарваться на агрессию со стороны людей, которые с тобой не согласны. Если для вас это проблема, можно использовать оговорки вроде таких:

Здесь описан личный опыт работы. Не исключено, что ваш опыт будет другим.

Это личные наблюдения, не основанные на статистике и научных источниках. Если интересно, как всё происходит с точки зрения статистики, – смотрите такой-то сайт.

Написанное ниже предельно антинаучно и не подкреплено фактами. Прежде чем принимать какие-либо лекарства и народные средства – посоветуйтесь с врачом.

(window.adrunTag = window.adrunTag || []).push({v: 1, el: 'adrun-4-145', c: 4, b: 145})

Людям важно чувствовать себя услышанными: иной раз увидеть свое отражение им важнее, чем узнать что-то новое. Поэтому подобные оговорки можно усилить дополнительным приглашением проявить себя:

Ниже описан мой опыт такой-то работы. Но я знаю многих людей, для которых такая-то работа была совсем другой. Присоединяйтесь к дискуссии, чтобы наши читатели увидели картину с разных сторон.