Бизнес-психология - Арье Готсданкер

Мнения окружающих и социальное давление

Соломон Аш (Asch, 1956) провел серию экспериментов. Студентов приглашали по одному в комнату, где уже сидели другие студенты – «подсадные утки». Им показывали линии и просили ответить, какая линия короче других. Те студенты, которые играли роль «подсадных уток», давали заведомо неправильные ответы. В результате эксперимента 75 % испытуемых ответили неверно, подчиняясь мнению большинства. На Ютьюбе выложены видеоролики, записанные во время эксперимента, и там наглядно видно, как неловко себя чувствует испытуемый и как потом он расслабляется, когда начинает отвечать в соответствии с большинством. На видео есть один испытуемый, который выглядит как хиппи того времени. Отвечая на вопросы, он сказал, что ему не нравится находиться в установленных рамках, что он бунтарь и ему комфортно идти не в ногу с общественным мнением. Продержался он недолго – достаточно быстро стал давать неправильные ответы, такие же, как и большинство.

Этот феномен также помогает объяснить, как люди формируют свое мнение, когда они попали в затруднительное положение и не знают, как относиться к предмету. Они оглядываются по сторонам и занимают позицию большинства. Достаточно часто можно наблюдать ситуацию, когда большинство отдела заняло неконструктивную позицию по отношению к внедряемой системе, а те немногие, которые поначалу сотрудничали с командой внедрения, в какой-то момент заняли позицию большинства и отстранились от работ по проекту. Именно по этой причине во многих теориях и методиках особо отмечается, что нужно набрать критическую массу сторонников. Если этого не произойдет, велика вероятность, что и немногие ваши сторонники поменяют свою позицию в соответствии с большинством.

Этот инструмент очень простой и достаточно сильный. Можно, например, пригласить несколько ключевых сотрудников, линейных менеджеров, в компанию, где этот проект уже завершен и пользователи довольны. Они походят, посмотрят, услышат, что все работает, удобно, да и работать стало проще, и, скорее всего, уедут с позитивным отношением к данному проекту. Таким образом, маленькими группами можно набрать ядро сторонников, которое потом перерастет в критическую массу. Позже мы рассмотрим примеры и увидим, как этот феномен используется в методиках консультантов.

Обязательства и последовательность

Вторым по частоте использования после социального доказательства я считаю механизм, с помощью которого можно вынудить человека добровольно взять на себя какие-либо обязательства, которые он будет стараться выполнить из-за внутренней потребности в гармонии, из-за присущего человеку стремления быть последовательным в своих суждениях и действиях. Этот механизм очень широко используется в корпоративном мире, да и не только. Как родители убеждают ребенка делать уроки? Простой способ – это уговоры и угрозы. «Пока не сделаешь – играть не пойдешь. Опять двойку получил, сейчас папа придет – ремня тебе всыплет». Но в некоторых семьях с детьми пытаются разговаривать. «Когда ты вырастешь, кем ты хочешь стать? Космонавтом? А для этого нужно быть не только сильным (заниматься физкультурой), но и хорошо разбираться в физике и прочих науках». Когда ребенок становится старше, механизм остается тем же, но немного меняется контекст. «Это же твое решение было – поступать на физтех (хотя неизвестно, кто на самом деле больше хотел поступить). Да, ты знал, что будет трудно. Всем трудно, но мы же смогли выучиться, и ты выучишься». Эти примеры, наверное, не самые наглядные, так как здесь действуют и другие механизмы влияния: и родительский авторитет, и благорасположение («Мы же с тобой по-хорошему»), и социальные установки. Есть такая поговорка: если человека долго называть свиньей, то он рано или поздно захрюкает. Этот же механизм часто используется и в позитивном направлении – ребенка часто хвалят и называют способным в каких-то науках, и он начинает показывать лучшие результаты по этим предметам.

Один из самых наглядных примеров использования механизмов обязательства и последовательности описан в книге Роберта Чалдини «Психология влияния» (Cialdini, 2009). Во время вьетнамской войны попавших в плен американских солдат просили написать их собственное мнение по поводу плюсов и минусов капиталистического и коммунистического строя. Это эссе было абсолютно добровольным. Те, кто решался написать свое мнение, вне зависимости от текста, который они писали, получали незначительное вознаграждение. Это могли быть несколько сигарет или фрукты. Если задуматься, в любой ситуации можно найти какие-то плюсы. Соответственно, в коммунистическом строе тоже могут быть найдены какие-то положительные качества. Вьетнамские офицеры выбирали некоторые эссе и просили солдат прочитать вслух то, что они написали. Выбранные части этих записей потом проигрывались во всех бараках через громкоговорители, с указанием авторства. Таким образом, постепенно некоторые солдаты начинали полностью поддерживать действия красных командиров, при этом прокоммунистические убеждения у некоторых стали такими крепкими, что они сохранили их и по возвращении из плена в мирное американское общество.

Описанные выше механизмы в значительной степени пересекаются с теорией когнитивного диссонанса, предложенной Леоном Фестингером. В 1959 году Фестингер с коллегами провели эксперимент (Festinger & Carlsmith, 1959). Они пригласили испытуемых и попросили их выполнить нудную и абсолютно бессмысленную работу. Одни при этом получили за свои услуги нормальное вознаграждение, а другие – чисто символическое. Те испытуемые, которые были вознаграждены очень условно, в интервью после эксперимента говорили, что работа им понравилась и что эксперимент был интересным. Те, кто получил нормальное вознаграждение, говорили, что работа скучная и глупая, т. е. описывали ситуацию как есть. Из этого было сделано предположение, что человек стремится к психологическому комфорту, к уменьшению диссонанса. В случае формирования пропасти между его убеждениями и фактической ситуации индивид будет стараться всеми силами уменьшить степень несоответствия. В случае с социальным осуждением – это попытка привести свои убеждения в соответствие с общественным мнением для уменьшения внутреннего дискомфорта. В случае же с обязательствами – это попытка привести в соответствие свои слова и поступки, чтобы самому себе казаться целостным и логичным.

Психология влияния – это наука, которая изучает различные механизмы, работающие в человеческом обществе. Да, это можно называть технологией манипулирования или «оболванивания», но это всего лишь инструмент – как молоток, например. Если этот механизм использовать во благо, то из него получится один из инструментов развития организации или воспитания детей. Если этим механизмом пользоваться для достижения каких-то личных – корыстных или властных – целей, да еще в огромных масштабах, то это становится разрушающим орудием, которое может привести к ужасным последствиям. В любом случае консультанту по управлению изменениями нужно обязательно знать эти механизмы, уметь их применять и понимать все негативные последствия, которые с этим связаны. Я рекомендую, как минимум, прочитать следующие книги: Роберт Чалдини «Психология влияния» (Cialdini, 2009), учебник по социальной психологии Майерса (Myers, 2014), книгу Владимира Тарасова «Искусство управленческой борьбы» (Тарасов, 2014) и книгу «36 китайских стратагем» (Савин).