Психология конфликта - Наталья Гришина

Образы конфликтной ситуации, возникающие в описании конфликта разными его участниками, естественно, в подавляющем большинстве случаев в большей или меньшей мере не совпадают. Различия в трактовке проблем, событий и отдельных деталей, как мы видели ранее, обычны для конфликтных ситуаций, и не следует предпринимать попытки перепроверить или оспорить какие-то детали.

На практике именно в беседе со второй стороной конфликта психолог при согласовании дальнейших действий может иногда столкнуться с возражением или даже отказом второго участника от совместной работы (конечно, если его приход к психологу был инициирован партнером по конфликту или, например, кем-то из заинтересованных лиц, скажем, общим руководителем). В этой ситуации психологу, возможно, придется приложить усилия, направленные на то, чтобы побудить своего собеседника к диалогу. Не превышает ли тем самым посредник свои полномочия, очерченные рамками его посреднических функций?

1. Вопросов «Почему?» и «Ты что?…» лучше избегать, так как они содержат обвинения.

2. Предположительные вопросы предпочтительнее прямых, так как передают уважение к партнеру и оставляют за терапевтом право ошибаться, а за клиентом – право уйти от ответа.

3. Если ответ известен, лучше высказывать предположительные утверждения.

Е. Сидоренко

Представляется, это как раз тот случай, где посредник может попытаться оказать влияние на ситуацию. Ведь речь идет не о конкретном решении проблемы, а о том, чтобы диалог состоялся. Для посредника безусловным является преимущество диалога перед отказом от него, поэтому он может предпринять попытки в направлении организации коммуникации, хотя окончательный результат может оказаться неудовлетворительным. Однако даже неудачная попытка совместно решить проблему может быть тем не менее психологически значимой для инициатора улаживания конфликта, которому важно чувство «я сделал все что мог» (вспомним примеры психологических трудностей, возникающих при «незавершении гештальта» в межличностных отношениях).

Один из приемов, который здесь допустимо использовать, может быть назван «указание на издержки некоммуникации», когда с помощью вопросов психолог пытается подвести участника к обсуждению и осознанию возможных последствий отказа от коммуникации («Как, по вашему, дальше будет развиваться эта ситуация?», «Что будет, если эта проблема не будет решена?», «Вы считаете, что можно ничего в этой ситуации не предпринимать?»). Если участник конфликта дает неблагоприятный прогноз дальнейшего развития событий либо неопределенный ответ, это становится – для него самого – весомым аргументом в пользу попыток решить конфликтную проблему с помощью диалога. Это не исключает, безусловно, для посредника и возможности использовать другие приемы.

В основном поведение посредника в ситуациях бесед с участниками конфликтной ситуации соответствует обычным требованиям и рекомендациям к поведению психолога в диалоге с клиентом, которые описаны уже во многих работах и в отечественной литературе. Особенно, на основе своего опыта, мы считаем нужным подчеркнуть, что психолог не должен злоупотреблять своими вопросами, ибо, как отмечают психотерапевты, активность психолога часто приводит к переходу клиента в более пассивную позицию.

Таким образом, встречаясь с каждым из участников конфликта, психолог, помимо решения аналитических задач, связанных с анализом самой конфликтной ситуации и представлений ее участников, направляет свои усилия на конструктивное «переопределение ситуации». Конечно, это не означает, что после диалога с психологом человек перестает смотреть на свою ситуацию как на конфликт. Речь идет об изменении тех позиций, которые являются препятствием к конструктивному урегулированию конфликта. Важнейшим из них является принятие на себя ответственности, что означает изменение обвинительной позиции по отношению к партнеру, трансформацию требований к нему (в частности, об изменении его поведения) в готовность изменения собственной позиции, переход к восприятию проблем конфликта как общих для ее участников и др.

Я почувствовал, что еще несколько моих вопросов – и терапевтические отношения дадут опасный крен в ту сторону, где терапевт излишне диагностически активен и в нагрузку к каждому добытому уточнению получает от пациента очередную порцию ответственности, рискуя довести ситуацию до такого положения: «Ну вот, теперь я вам все рассказал, и что же вы мне посоветуете делать?» Сам же пациент при этом все более попадает в пассивное нетворческое репродуктивное состояние, видя свою задачу лишь в том, чтобы вспомнить то, что он уже знает.

Ф. Василюк

Процесс совместного обсуждения и урегулирования проблемы

Даже если на предыдущих стадиях работы с конфликтом достигаются позитивные сдвиги в изменении позиций его участников, разрешение конфликта как достижение согласия требует совместного обсуждения проблемы.

Принципиальная возможность позитивного преобразования конфликта связана с тем, что ситуация не имеет раз и навсегда «определенного» характера. В каждом акте коммуникации она «переопределяется», ее предшествующее определение подтверждается или опровергается. Процесс посредничества направлен на постепенное «переопределение» ситуации конфликта и тем самым ее преобразование в ситуацию совместной работы его участников, их сотрудничества.

Поскольку в предшествующих разделах, посвященных психологической практике работы с межличностными конфликтами, мы уделили больше внимания тематике семейных конфликтов, при обсуждении психологического посредничества мы сделаем больший акцент на работе с конфликтами в сфере делового взаимодействия.

Работе психолога с обоими участниками конфликта предшествует промежуточный этап, связанный с анализом результатов предшествующей работы и подготовкой к совместному обсуждению и поиску соглашения в конфликтной ситуации. При этом посредником решаются следующие задачи.

1. Принятие решения о возможности совместного обсуждения конфликта на основании анализа результатов раздельных бесед с участниками конфликта.

2. Определение круга участников переговоров.

3. Работа с проблемами: выявление общих для сторон проблем (признаваемых ими в качестве предмета разногласий), составление примерной схемы последовательности их обсуждения (с учетом значимости проблем и относительной возможности достижения согласия), разбиение общих проблем на подпроблемы.

4. Анализ позиций и интересов сторон.

5. Подготовка к начальной стадии переговоров – пояснению процедуры и введению ее правил посредником.

6. Решение организационных вопросов – определение места и времени переговоров.

Например, при работе с организационным конфликтом, когда участниками заявляются проблемы их делового взаимодействия, целесообразно провести следующий предварительный анализ этих проблем. Прежде всего необходимо иметь перечни проблем, которые в ходе предварительных бесед с участниками конфликта были определены как предмет совместного обсуждения. При этом каждый перечень разделяется на две части – общие проблемы (заявленные обеими сторонами) и проблемы, предъявляемые только одним участником. Как правило, начинать совместное обсуждение целесообразно с тех проблем, которые признаются обоими участниками. Далее эти общие проблемы их взаимодействия рассматриваются в двух отношениях – с точки зрения их значимости (какие-то из них могут оказывать более существенное влияние на процесс взаимодействия и существующие противоречия, а другие являются более частными и мелкими) и с точки зрения легкости достижения согласия. Здесь посредник исходит из собственного, сложившегося у него представления о данной ситуации.

Следующий шаг в анализе этих проблем состоит в попытке совместить эти две иерархии таким образом, чтобы из круга проблем, рассматриваемых обоими участниками конфликта как предмет конфликтной ситуации, выделить зону проблем, достаточно значимую для них, но в то же время более доступную для урегулирования. Она становится опорной при обсуждении. Для его начальной стадии особенно важным является создание атмосферы конструктивного диалога, поэтому – в отличие от весьма распространенных представлений о проведении совещаний – начинать совместное обсуждение конфликта лучше не с самой трудной проблемы, но с той, которая позволит достичь позитивного результата и в то же время не является малозначимой, несущественной для участников.

Далее каждая из проблем, если это необходимо, разбивается на более мелкие части. Общие формулировки нередко скрывают за собой комплекс под-проблем, и обсуждение их в общем виде может оказаться малоконструктивным, так как стороны, возможно, будут говорить о разных аспектах, часто выбирая при этом тот из них, по которому их позиция является более сильной (см. подробнее: Гришина, 1993).