Сотрудники на всю жизнь. Уроки лояльности от Southwest Airlines - Лорейн Грабс-Уэст

1. Сделайте так, чтобы реклама компании отражала ее культуру.

2. Обучайте с юмором.

3. Позволяйте сотрудникам шутить с клиентами.

4. Нанимайте людей, способных посмеяться над собой.

5. Всегда поддерживайте непринужденную атмосферу на работе.

Урок шестой. Делайте больше за счет меньшего

Я только что закончила презентацию о культуре в Airlines для обучающихся по программе МВА в университете Хьюстона. Среди слушателей был и мой сын Лэндон, и мне было очень приятно поделиться уникальным опытом и замечательными историями о Southwest Airlines в стенах моей альма-матер.

«Ну, что ты скажешь о презентации?» — спросила я Лэндона, когда мы вышли из аудитории. «Круто! У вас там весело, — ответил он. — Только я не понимаю, когда же вы работаете».

Друзья мои, Southwest Airlines — это не просто место, где весело. Работа в компании очень трудная и требует, чтобы ей уделяли много времени, однако, когда люди работают в приятной обстановке, им удается справляться с самой трудной работой!

Для того чтобы особо подчеркнуть этот факт, я добавила главу об усердии и преданности сотрудников Southwest Airlines. Да, веселье поощряется и ценится, но есть и обратная сторона медали: компания ожидает от сотрудников упорной — очень упорной — работы. Веселье, игры и праздники являются частью стратегии компании, направленной на то, чтобы побудить сотрудников работать с большей отдачей.

Помните, что сотрудники компании являются ее совладельцами согласно замечательному плану распределения прибыли по итогам года. Как известно, никто не работает над тем, чтобы сделать бизнес успешным, больше, чем его владельцы. И здесь мы опять наблюдаем две стороны медали: успех компании зависит от упорного труда, но так как сотрудники заинтересованы в успехе компании, они добровольно работают с большим усердием. В результате все работники компании крайне дисциплинированны. И сотрудники, работающие с клиентами, и руководители компании — все исповедуют и используют на практике описанный ниже принцип, связанный именно с мотивацией работников.

«Делайте больше за счет меньшего» — сотрудники компании слышат это постоянно с первого дня работы. Ожидается, что каждый будет упорно трудиться и делать все, что от него требуется, при этом расходуя по минимуму.

Например, количество летных часов у самолетов Southwest Airlines выше, чем у конкурентов, так же как больше и рейсов. Лидеры и сотрудники компании смотрят на это так: самолеты — это основные средства компании, и компания платит за них независимо от того, используются они один или десять раз в день. Ключ к прибыльности лежит в высокой норме использования площадей и активов.

Для компании всегда выгодно держать сотрудников в рабочем тонусе и побуждать их делать больше за счет меньшего. Почему? Сотрудники в таком случае чувствуют себя не просто востребованными — они ощущают свою особую ценность в организации. Если они заняты, то не могут посвятить время неположенной — и непроизводительной — деятельности. К примеру, одно из исследований в государственном учреждении показало, что при работе сотрудников за компьютерами в 50 процентах случаев их время расходовалось на покупку предметов личного потребления, игры через Интернет, а также на отправку личных электронных писем.

Вы можете провести всего несколько минут в любом аэропорту, обслуживаемом нашей компанией, чтобы убедиться в том, насколько заняты наши сотрудники. К примеру, на величину прибыли компании огромное влияние оказывает скорость, с которой самолет может быть доставлен к месту посадки пассажиров. Southwest делает это лучше, чем любая другая авиакомпания, — потому что в отличие от служащих государственных учреждений у сотрудников Southwest нет времени заниматься личными делами. Слишком многое им нужно сделать, слишком многих обслужить.

Для того чтобы новым клиентам было проще понять нашу корпоративную философию, мы приглашали их в аэропорт, чтобы они посмотрели на ту удивительную скорость, с которой самолет прибывает на место посадки пассажиров, — это всего 20 минут или даже менее того. Мы просили их засечь время — от момента, когда самолет доставлялся к месту посадки, до момента, когда он взлетал. При этом мы поэтапно объясняли, что делалось, чтобы самолет взлетел. И каждый раз клиенты удивлялись, наблюдая за тем, как слаженно разные группы сотрудников работают вместе, чтобы достичь одной цели.

Возможно, вам будет интересно узнать, что в компании Southwest Airlines самый низкий среди всех авиакомпаний показатель численности сотрудников, обслуживающих один самолет. Понятно, что причиной этого является высокая производительность труда. Southwest Airlines неоднократно признавалась компанией с самыми плодотворно работающими сотрудниками в отрасли по сравнению со всеми конкурентами.

Следуя философии «делать больше за счет меньшего», Southwest не строит дорогостоящих терминалов и производственных площадей. Многие из наших площадок функционируют в уникальных и сложных условиях. К примеру, у аэропорта Hobby в Хьюстоне два вестибюля расположены отдельно друг от друга. Когда из-за погодных условий в графике рейсов происходят изменения, пассажиры бывают вынуждены перейти из одного вестибюля в другой (что требует от них еще раз пройти проверку службы безопасности). Но клиенты нас понимают.

Опять-таки именно в соответствии с этой философией компания отказалась от вычурных офисов и в главном здании в Далласе. Все деловые помещения имеют примерно одинаковый размер, кроме того, они почти не декорированы. Руководители компании решили отказаться от излишнего украшательства (поэтому сотрудники имеют право оформлять свои офисы и рабочие места так, как им нравится, — помните висящую корову?).

Если сотрудник хочет «украшений» для своего рабочего места, он должен сам найти финансирование. Помню, в отделе снабжения в Хьюстоне было баскетбольное кольцо, а в центре склада стоял стол для пинг-понга — и то и другое было оплачено за счет источников, привлеченных сотрудниками. Случалось, что на некоторых наших площадках одна группа сотрудников могла найти спонсора для оборудования комнаты отдыха для другой группы.

Так как все сотрудники являются членами команды и хотят сделать все возможное для успеха компании, нередко можно увидеть, как после рейса пилоты складывают ремни безопасности, убирают мусор в салоне, относят Детские коляски пассажирам с детьми и вообще помогают разобраться с багажом. Помогают с багажом и стюарды — после того как по окончании рейса уберут салон самолета. Даже сотрудники компании, летящие авиарейсом не в составе экипажа, помогают стюардам раздавать пассажирам орешки и напитки в ходе полета или чистить салон по его окончании. Атмосфера командной работы — это основа деятельности Southwest Airlines: каждый помогает другому достичь результата!