Управление конфликтами - Виктор Шейнов

Такой подход продуктивен, но предполагает достаточно высокий уровень доверия между партнерами. Только «открыв карты», можно глубоко проанализировать ситуацию. Доверительные отношения, однако, не исключают необходимости сохранять коммерческую тайну.

Чем полнее и глубже будут проанализированы проблемы, приведшие к конфликту, тем больше шансов найти разрешение имеющихся противоречий. Поэтому любые действия, направленные на изучение разногласий, играют положительную роль. В большинстве случаев начинать целесообразно с выявления общих интересов, определения приемлемой для сторон зоны решений. Наиболее эффективно внесение таких предложений, которые заведомо приемлемы для партнера – и по сути, и по формулировке.

Совместный анализ предполагает обмен возражениями. Однако их смысл принципиально отличен от разногласий в условиях торга. Там возражения – один из инструментов манипулирования партнером, здесь – инструмент анализа проблемы.

Несмотря на то что стороны, вступившие в переговоры, находятся в состоянии конфликта, не стоит на начальном этапе переговоров сосредоточиваться исключительно на противоречиях. Указание их с первых минут переговоров может усугубить разногласия, ухудшить общую атмосферу встречи. Важна и форма изложения возражений. Они должны быть хорошо аргументированы и ориентированы не на отстаивание своей позиции, а на поиск взаимоприемлемого решения.

Продуктивной тактикой ведения переговоров может быть постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов, поскольку найденное решение простейших из них оказывает положительное психологическое воздействие на участников, видящих возможность достижения договоренности в целом.

В ходе переговоров бывает полезным разделить проблему на составляющие и не пытаться сразу решить все: достижение договоренностей по отдельным позициям проще. Некоторые разногласия иногда целесообразно до поры до времени не рассматривать вовсе: наличие частичного соглашения – всегда значительный шаг вперед по сравнению с отсутствием какой бы то ни было договоренности.

В целом мир все больше ориентируется на партнерский подход к переговорам. На практике трудно встретить варианты описанных выше подходов в чистом виде. Чаще всего присутствуют элементы и того и другого – все зависит от пропорции. Но все же можно почувствовать преимущественную ориентацию участников переговоров на один из них.

Как ускорить ход переговоров

Рекомендации сводятся к следующему.

1. Стремитесь к достижению договоренности, а не вставайте в позу, какой бы эффектной эта позиция ни казалась.

2. Подготовьте несколько вариантов соглашения. Чем их больше, тем больше вероятность нахождения взаимоприемлемого решения.

3. В случае необходимости обратитесь к помощи постороннего арбитра или консультанта (о посредничестве – следующий раздел).

4. Постарайтесь найти похожий случай в деловой практике.

5. Не избегайте критики и советов.

Если приемлемый для всех вариант не получается, попробуйте изменить подход к проблеме:

• посмотрите на проблему глазами различных специалистов;

• попытайтесь сузить рамки вопроса, оставив самое главное;

• попытайтесь, напротив, расширить рамки вопроса (рассмотренное выше «правило пирога»);

• выявите главное препятствие: это может быть недоверие партнера, неблагоприятный прогноз, сомнение в достоверности некоторых данных и т. п.

Используйте психологические факторы. В переговорах они играют немаловажную роль. Что тут нужно помнить?

Отказаться от действия, которое еще не начато, обычно легче, чем от начатого.

Отказать тому, к кому не испытываешь враждебности, труднее, чем согласиться с ним. И наоборот, приятно говорить врагу «нет», когда он надеется на «да». (Последнее обстоятельство используют для провокаций: вам дают возможность ликующе крикнуть «Нет!!!» во вред себе.)

Грубая угроза порождает отпор и провоцирует другую сторону на агрессивные действия.

Если возникла тупиковая ситуация в переговорах, то рекомендации таковы:

• Оставьте спорный вопрос, чтобы вернуться к нему позже. Резюмируйте успехи, области согласия: «Итак, мы выяснили, что…», «Нам обоим будет невыгодно, если…»

• Изложите вопрос снова и подождите, не изменится ли позиция оппонента.

• Пересмотрите «комплект» своих требований.

• Поищите новые возможности взаимной выгоды. Предложите уступки при выполнении партнером некоторых условий.

• Иногда достаточно просто сделать перерыв, чтобы партнер принял взвешенное решение.

• Устройте с оппонентом неформальную встречу (без протокола).

• Смените место переговоров или своего представителя (ведь тупиковая ситуация может возникнуть из-за конфликта личностей).

Коварные тактики

Коварные тактики могут быть использованы в переговорах конфликтующими сторонами. Это чревато срывом переговоров и обострением конфликта. Знание таких тактик поможет противостоять им.

Коварные тактики бывают трех видов:

1) тактика отказа от каких бы то ни было уступок;

2) тактика нажима, рассчитанная на устранение, введение в замешательство и принятие требования оппонента;

3) тактика получения уступок обманным путем.

Для эффективного противостояния подобным приемам прежде всего необходимо их своевременное распознавание. Древняя мифология утверждает, что стоит назвать злой дух по имени, и его чары полностью исчезают. Поэтому, определив недоброжелательную тактику, можно выбрать и эффективное ей противодействие, соответствующий метод перевода переговоров с деструктивного характера на конструктивный.

Как нейтрализовать уловки партнера

Виды уловок многообразны. Укажем наиболее распространенные из них.

Сознательное завышение начальных требований: в ходе переговоров один из партнеров стремится как можно дольше оставаться на позиции, дающей ему односторонние преимущества. Нередко предлагает включить такие пункты в соглашение, от которых впоследствии может безболезненно отказаться, и выдает свой отказ за свою уступку, ожидая аналогичных шагов от партнера.

Этот прием часто приводит к нежелательным последствиям, поскольку между партнерами возникает недоверие. Предварительное изучение потенциала партнеров по переговорам позволяет нейтрализовать эту уловку.

Другой прием, близкий к описанному, – расстановка ложных акцентов в своей позиции.

Например, демонстрируется крайняя заинтересованность в решении какого-либо вопроса, хотя на самом деле этот вопрос является второстепенным для данного участника переговоров. Вариант – внесение явно неприемлемых для партнера предложений.

В этом же ряду – выдвижение требований в последнюю минуту, или попросту вымогательство.

Если применение первых двух наиболее характерно для начала переговоров, то вымогательство обычно «припасают» к моменту подписания договоренностей. Одна из сторон вдруг выдвигает новые требования, рассчитывая застигнуть партнера врасплох. Нередко выдвижение требований идет по возрастающей. Как только партнер соглашается с одним внесенным предложением, тут же выдвигается другое, и так вплоть до достижения желаемого результата.

Прием «салями» состоит в том, что информацию о своих интересах и позиции выдают очень маленькими порциями – по принципу нарезания колбасы. Смысл в том, чтобы заставить партнера первым раскрыть свои карты. Подобная уловка оборачивается затягиванием переговоров.

Есть целый ряд приемов, исходящих из концепции силового давления на партнера. Например, один из участников переговоров пытается поставить противоположную сторону в безвыходное положение. Еще вариант – выдвижение требований в ультимативной форме: «Либо вы соглашаетесь, либо мы уходим с переговоров». Нередки и банальные угрозы, звучащие по любому поводу. Наконец, сообщение заведомо ложной информации, или блеф (этот прием небезопасен и для использующего его: при современных средствах связи любая информация может быть быстро перепроверена).

В целом же позитивный результат использования силовых стратегий, как правило, перекрывается негативными последствиями. Помимо риска срыва переговоров высока вероятность ухудшения отношений и ответных конфликтных действий.

Примеров здесь – сколько угодно.

Посредническая фирма сдает внаем квартиры. Работники этой фирмы, заинтересованные сдавать их подороже, берут на вооружение следующий прием: клиенту, осмотревшему квартиру и желающему ее снять, в последний момент сообщают, что хозяин неожиданно изменил свои требования, и поэтому цена несколько повысилась.

Многие клиенты вынуждены соглашаться. Однако впоследствии это оборачивается убытками для фирмы: клиенты, заселившись, сразу начинают искать другое жилье или, считая, что с ними поступили нечестно, совершают конфликтные действия (оставляют неоплаченными счета, неаккуратно обращаются с мебелью и т. п.). Поскольку убытки превысили полученную выгоду, фирма вынуждена была отказаться от практики вымогательства.