Дизайн вещей будущего - Дональд Норман

Все приведенные мною примеры естественных сигналов относятся к существующим бытовым приборам и устройствам – но как насчет будущего мира вещей, где воцарится самостоятельный искусственный интеллект? Вообще-то здесь у полностью автоматизированных «умных» устройств большой потенциал. Звуки, которые будет издавать миниатюрный робот-уборщик, передвигаясь по полу, напомнят нам о том, что он начал работать, и позволят ненавязчиво следить за ним. Подобно тому как гул мотора пылесоса усиливается, если что-то попало в шланг, звук мотора робота-уборщика подскажет, как идут его дела. Проблемы с автоматами возникают, когда в них что-то ломается и их задачи, зачастую неожиданно, ложатся на плечи людей. Что ж, при наличии постоянной обратной связи естественного происхождения, мы хотя бы будем предупреждены.

Косвенные сигналы и коммуникация

Всякий раз, входя в научную лабораторию, я смотрю, как она выглядит. Если все аккуратно разложено по местам, у меня возникает подозрение, что в этой лаборатории не слишком много работают. Мне нравится беспорядок, он означает, что сотрудники – занятые и увлеченные люди. Беспорядок – это признак интенсивного труда, имеющий естественное происхождение.

Мы всегда оставляем следы наших действий: отпечатки ног на песке, мусор в ведре, книги на столах, тумбочках и даже на полу. В семиотике это называют «знаками» или «сигналами». А любителю детективов такие следы известны как «улики», и с тех пор как в детективной литературе появился зоркий глаз Шерлока Холмса, они свидетельствуют о тех или иных действиях людей. Эти случайно оставленные «улики» итальянский психолог, специалист по теории познания Кристиано Кастельфранки называет «имплицитной коммуникацией». Ее поведенческие проявления Кастельфранки определяет как естественные побочные эффекты, которые поддаются истолкованию. Для этого «не требуются специальные знания или навыки либо передача таких знаний и навыков, – отмечает он. – Речь идет о перцептивных моделях обыденного поведения и их распознавании». Имплицитная коммуникация – один из важных элементов конструирования «умных» машин, поскольку речь идет о непрерывной передаче информации, не вызывающей раздражения и даже не требующей полного внимания.

Следы, беспорядок в лаборатории, подчеркивания в тексте, стикеры на полях книжных страниц, звуки, издаваемые лифтом или бытовыми приборами, – это косвенные сигналы естественного происхождения, позволяющие нам понять, что происходит вокруг, пришло ли время вмешаться и начать действовать или можно спокойно игнорировать происходящее и продолжать заниматься своим делом.

В этой связи можно привести хороший пример, связанный со старой телефонной связью. В прежние времена, звоня в другую страну, вы слышали щелчки, шипение и шумы, позволявшие понять, что вас соединяют. По этим звукам можно было даже определить, на какой стадии находится процесс. Затем, по мере совершенствования оборудования и технологий, телефонные линии становились все «тише», пока не стали совсем бесшумными. Но вместе с шумом ушли в прошлое и косвенные «сигналы». Люди, ожидавшие соединения, слышали лишь тишину и порой, сочтя, что связи нет, вешали трубку. В результате возникла необходимость вернуть звуки в телефонные сети, чтобы люди знали, что их звонок обрабатывается. Инженеры, воспринимающие нужды потребителей с изрядной долей высокомерия, назвали это «успокаивающим шумом». Но такие знаки не просто «успокаивают». Это и есть «имплицитная коммуникация», подтверждающая, что звонок принят и система устанавливает соединение. Косвенное подтверждение действительно успокаивает и обнадеживает.

Звук – это важное информативное средство обратной связи, но у него есть и обратная сторона. Звуки часто нам докучают. Если мы не хотим чего-то видеть, можно просто закрыть глаза, но у ушей нет век. Психологи даже составили «шкалу раздражения» для различных шумов и других звуков. Нежелательный звук может прервать беседу, помешать сосредоточиться, вывести из равновесия. Поэтому немало усилий тратится на то, чтобы сделать оборудование в офисах, на производстве и в домах менее шумным. В частности, автомобили стали такими «тихими», что еще много лет назад фирма «Роллс-Ройс» хвастливо заявляла: «На скорости 60 миль в час самый громкий звук, который издает наша новая модель, – это тиканье электронных часов».

Тишина – это прекрасно, но в ней таятся свои опасности. При полной звукоизоляции машины шофер не слышит сирен автомобилей чрезвычайных служб, гудков других водителей, даже не замечает признаков изменения погоды. Если дорожное покрытие ощущается как гладкое, независимо от его реального состояния и скорости, как водителю понять, что он едет слишком быстро? Звуки и вибрация – это естественные индикаторы, косвенные сигналы важных ситуаций. В электромобилях двигатель настолько бесшумен, что даже водитель не слышит, как он работает. Пешеходов, подсознательно полагающихся на звук, который предупредит их о приближении машины, электромобили (и другие бесшумные транспортные средства, например велосипеды) не раз заставали врасплох. Вот почему пришлось оснастить электромобиль сигналом, напоминающим водителю, что мотор работает (увы, один из производителей выбрал для этого самый неестественный из звуков – гудок). Еще более важная задача состоит в том, чтобы шум приближающейся машины могли слышать окружающие. Американская Национальная федерация слепых – организация, члены которой особенно страдают от бесшумности современных транспортных средств, – предлагает снабдить автомобили специальной «жужжалкой», срабатывающей в начале движения. При удачном воплощении она могла бы стать естественным сигналом, меняющимся в зависимости от скорости автомобиля, что было бы еще полезнее.

Поскольку звук может быть и информативным, и раздражающим, перед проектировщиками встает трудная задача: как усилить его полезные свойства, минимизировав при этом раздражающий эффект. Порой этого можно добиться, если приглушить неприятные звуки, снизить их интенсивность, свести к минимуму изменение частот и попытаться создать приятную акустическую среду. Небольшие изменения акустического фона могут стать эффективным средством коммуникации. Так, дизайнер Ричард Сэппер создал чайник, свисток которого звучит мелодично, переходя от ноты «ми» к ноте «си». Отметим, что даже неприятные звуки приносят пользу: сирены пожарных машин и машин «скорой помощи», пожарная тревога и иные предупреждения об опасности специально делаются громкими и резкими, чтобы привлечь максимальное внимание.

Звук хорош там, где он является естественным сопровождением взаимодействия, случайные, бессмысленные звуки почти всегда раздражают. Поскольку звуки, даже при умелом использовании, могут быть очень неприятными, в некоторых случаях их следует просто исключить. В конце концов существуют и другие формы сигналов – световые или осязательные.

Механические регулирующие устройства порой снабжены тактильными сигналами предпочтительных вариантов настройки (своего рода «имплицитная коммуникация»). К примеру, вращая регулятор тембра, вы ощущаете легкое сопротивление, когда переводите его из рекомендуемого положения в другой режим. Смеситель может отказаться устанавливать температуру выше той, на которую он настроен: чтобы сделать воду теплее, надо нажать специальную кнопку. Сигнал регулятора тембра позволяет быстро и эффективно вернуть его в прежнее положение, а блокировка смесителя предупреждает о том, что слишком высокая температура может доставить вам неприятные ощущения, а для некоторых людей просто опасна. Аналогичные ограничители порой устанавливаются на дроссельных заслонках самолетов: если вы сдвигаете рычаг вперед, он останавливается в тот момент, когда слишком сильная подача топлива может повредить двигатели. Однако в чрезвычайных ситуациях, если пилот считает, что во избежание катастрофы необходимо проигнорировать это ограничение, он может преодолеть сопротивление рычага – ведь в этом случае повреждение двигателя не самое страшное, что может случиться.

Другое возможное направление работ – это знаки в буквальном смысле слова. Читая книги и журналы, мы зачастую оставляем на них «метки» – потрепанные страницы, загнутые уголки, стикеры, подчеркивания, пометки на полях. Почему бы не сделать то же самое в электронных документах? В конце концов компьютер запоминает, какие тексты вы читали, какие страницы просматривали, а какие пропускали, на каких абзацах вы останавливались. Почему бы не ввести в его программу «следы износа», чтобы пользователь мог понять, какие фрагменты редактировались, комментировались, больше всего читались? Именно этим занимаются ученые Уилл Хилл, Джим Холлан, Дэйв Вроблевски и Тим МакКэндлесс – они снабжают электронные документы маркерами, показывающими, какие разделы пользуются наибольшей популярностью у читателей. Загрязнение и износ свидетельствуют о востребованности, актуальности и важности текстов. Электронные версии могут позаимствовать эти полезные признаки, но без таких отрицательных побочных эффектов, как грязь, засаленность и повреждения бумаги. Косвенное взаимодействие – интересная основа для разработки систем с искусственным интеллектом. Не нужно слов, не нужно принуждения, на рекомендуемые действия указывают простые и понятные обеим сторонам «знаки».