Системное решение проблем - Юрий Лапыгин

Опущение – процесс, в результате которого удаляются части первоначального опыта. Проявление этого способа моделирования осуществляется через сравнение с умолчанием, неконкретные глаголы, модальные операторы и класс типа «ясно» и «очевидно». Например, сравнение с умолчанием: директор умнее (умнее кого и кто так считает?).

Генерализация – процесс обобщения опыта, который может привести к утрате деталей и богатства исходного контекста и помешать людям провести различия, благодаря которым они располагали бы более широким выбором. Этот процесс проявляется через неконкретные имена существительные, а также универсальные количественные и неконкретные глаголы. Например, универсальные количественные: «Все мужчины – сволочи!» (Так уж и все?)

Благодаря этим трем универсальным процессам люди моделируют действительность, создавая свои, индивидуальные, модели мира, и формулируют вопросы.

Кроме того, необходимо умение слушать и находить в изложении именно то, что создает проблемную ситуацию («что-то не так»).

Как правило, люди начинают думать симптоматически, когда приступают к работе над решением проблемы, и забывают о том, что именно стало ее причиной. Трудность в том, что мы не всегда замечаем, что пытаемся избавиться от симптомов, а не ищем причину проблем, обусловливающих следствие. Например, принимаем таблетку пенталгина, когда болит голова, вместо того чтобы «почистить» печень и снизить интоксикацию организма, вызывающую головную боль.

Есть очень простой способ перехода от симптоматического мышления (ориентированного на следствия) к поиску основных причин. Нужно только постоянно задавать один и тот же вопрос – «Почему возникает эта проблема?» – до тех пор, пока вы не переберете все возможные причины. Например: нет денег. Почему? Низка оборачиваемость оборотных средств, которая «вымывает» денежные средства. Почему? У сотрудников, занимающихся сбытом, недостаточная квалификация, поэтому деньги задерживаются у потребителя. Почему? Размер заработной платы не позволяет привлечь квалифицированных работников. Почему? И т. д.

Однако имейте в виду: как мы уже видели, симптоматическое мышление не всегда возникает из-за того, что нам не хватает интеллектуальных способностей.

Для того чтобы начать действовать, полезно задать себе вопросы, показанные на рис. 5.2.

Итак, иногда можно подождать, а иногда необходимо действовать.

Порой мы сталкиваемся и с эмоциональными проблемами, а увлечение поиском их решения создает ситуацию, в которой человек не видит ничего вокруг. В таком поведении есть, конечно, положительная сторона: человек создает прочную базу, для того чтобы понять суть проблемы, дойти до решения, и наконец его озаряет творческое вдохновение. Негативная сторона такого отношения к проблемам заключается в том, что человек не может ничего увидеть вокруг себя, над собой и рядом с собой, а потому ощущает подавленность и стресс. Так, например, изобретатели-одиночки, как правило, поглощены решаемой проблемой настолько, что со стороны кажутся ненормальными, подавленными и несчастными.

5.2. Бессознательная компетентность в идентификации проблем

Подумать только: грамоту выдумали неграмотные!

Идентификация возникших проблем (сопоставление их с ранее встречавшимися нам) и автоматическое определение способов их разрешения основаны на наших убеждениях. С их помощью мы пытаемся найти способ удовлетворить нашу сознательную потребность в легких ответах и подсознательную – в подходе, базирующемся на здравом смысле.

Взрослые люди обладают обширным опытом, но они не могут удержать весь его объем в активном сознании, поэтому этот опыт хранится в подсознании. Как пишет английский тренер Карен Смарт, «проблема нашего подсознательного знания состоит в том, что эти знания и опыт находятся за пределами осознания. Мы не осознаем (не знаем) того, что знаем и умеем. Нам нужен спусковой крючок, при нажатии на который это знание вышло бы на поверхность сознания».[17]

На помощь нам приходит интуиция как ощущение, что мы что-то знаем, но при этом неясно, каким образом мы поняли это. Наличие интуиции подразумевает, что мы пользуемся информацией подсознания, а наше сознание об этом ничего не знает.

Что же касается здравого смысла, то он представляет собой сочетание логики (апеллирующей к нашему сознанию) и интуиции (апеллирующей к нашему подсознанию). Когда мы мыслим здраво, у нас появляется ощущение, что «это само собой разумеется». Когда наше сознание и подсознание разобщены и работают в разном режиме, на разных языках описания, тогда у нас возникает ощущение ошибочности и мы чувствуем, что что-то не в порядке, но не знаем, почему.

Таким образом, здравый смысл (3С) может быть представлен суммой активного сознания (АС) и интуиции или подсознания (И):

3С = АС + И. (5.1)

Неважно, по какой причине у нас возникла потребность в решении проблемы, но наше подсознание будет саботировать все наши усилия, направленные на ее решение, пока мы не избавимся от несогласованности сознания и подсознания.

Из сказанного следует, что наши ментальные модели иногда мешают нам формулировать проблемы и находить их решение.

С другой стороны, наш мозг так устроен, что в жизни он стремится реализовать программы нашего подсознания таким образом, чтобы у нас была возможность делать что-то, не задумываясь («на автопилоте»). Например, одновременно чистить картошку, смотреть телевизор и вести беседу по телефону.

Когда наш мозг замечает незнакомое явление, он быстро (настолько, что мы не замечаем, как это происходит) ищет подходящую программу (назовем ее предварительной), уже существующую в нем, на основании которой мы и интерпретируем событие. Когда мозг находит удовлетворительное соответствие между прошлым и настоящим опытом, он автоматически запускает программу реагирования из предыдущего опыта. Специалисты называют предварительные программы, которые нам помогают в жизни, бессознательной компетентностью. Например, когда утром звенит будильник, мы автоматически нажимаем на нужную кнопку, для того чтобы заставить его замолчать.

Сам по себе процесс формирования бессознательной компетентности представлен графически на рис. 5.3.

Из приведенного выше рисунка следует, что обучение нашего сознания начинается с бессознательной некомпетентности, т. е. с того, что нам неизвестно, чего именно мы не знаем. Примером может служить эпидемия, результат которой – массовая гибель кур. Затем наступает состояние сознательной некомпетентности. В этом случае мы уже понимаем, что нам надо чему-то обучиться. Например, выделить новый штамм куриного гриппа, против которого нет вакцины.