Академия для шефа - Елена Муравьева

Если у менеджера по продажам язык любви — комплименты, поощрения, то те, для кого этот язык ничего не значит, никогда не подпишут с ним договор, подозревая в каждом добром слове подвох. Вместо того чтобы расслабиться и растечься маслом, эти люди под градом комплиментов, наоборот, концентрируются и еще лучше контролируют ситуацию и себя.

Ту же негативную оценку получает менеджер, любитель подарков, если начинает строить отношения со своим антиподом. «Что вы от меня хотите? Опять с подарками пришли?! Нет у меня времени с вами разговоры разговаривать».

Афронт ждет и тех, кто, искренне желая помочь, в глазах своих оппонентов выглядит навязчивым: «И чего это он/она лезет в мои дела, спрашивает, дает советы. Я не хочу, чтобы ко мне приставали».

Невзирая на набитые шишки, люди предпочитают делать то, что доставляет им удовольствие, и саботируют все, вызывающее неприятие. Если язык любви человека — помощь, ему сложно удержаться от заботливых интонаций и проясняющих ситуацию вопросов. И как бы ни хотел менеджер — «помощник» построить коммуникацию в режиме «время», истинного успеха ему не видать. Результаты легкие и быстрые ждут его только в родной комфортной зоне. Отсюда и избирательность успеха. Менеджер может найти стопроцентный контакт только со своими «родными» — покупателями и фактически бессилен против «инакомыслящих».

Можно совершенно осознанно написать, запомнить, выучить наизусть инструкцию по работе с каждый типом клиента, но результата специалист добьется, только говоря на родном языке. Стоит человеку открыть рот, и, хочет он того или нет, из него льются родные слова. Это его суть, его позитив, его язык общения с миром.

Глава 4. Женщины в продажах

Дамы и телефон. У женщин мозги устроены так, что слушать и думать они могут одновременно. Поэтому дамы очень хорошо продают по телефону. Это не новость, во всем мире в телефонных продажах сплошь и рядом работают женщины. Они лучше слышат интонации, лучше интонируют сами, у них хорошо развито воображение, поэтому они представляют своего клиента и легче устанавливают с ним эмоциональную связь.

Успешны женщины в телефонных презентациях, телеконсультациях, приеме рекламаций. Причем с возрастом в продажах по телефону им работается все легче. Этому есть объяснение. Во–первых, сказывается жизненный опыт. Во–вторых, для женщины внешность, голос, походка — это средства коммуникации с миром. С годами теряя ощущение своей привлекательности, женщина чувствует себя безоружной и с тем большим старанием совершенствует «последнее» оружие. Хорошо поставленный голос часто молодит свою хозяйку, что позволяет ей решать различные задачи.

Лирическое отступление

«Когда мне надо что–то узнать, я задаю достаточно беспардонные вопросы с наивными интонациями совсем молодой девушки. Это вызывает на противоположном конце провода отеческие/материнские чувства. А фраза: «Шеф меня убьет…» — окончательно обезоруживает моих собеседников и заставляет помогать маленькой девочке, попавшей в беду. Многие так и обращаются ко мне «деточка», хотя большинству я гожусь в матери». Елена П., 45 лет, менеджер

У женщин в возрасте, занятых в телемаркетинге, рабочий инструмент — голос, поэтому они не бояться особых требований к внешним данным и из–за этого ценят свою работу, поскольку в другое место уже сложно устроиться. У дам бальзаковского возраста практически нет амбиций создавать свои компании или устраивать карьеру; нет личной жизни, противоречащей производственным интересам; нет даже желания встречаться со своим телефонным визави «за чашечкой кофе». Кто знает, как клиент (особенно мужчина) воспримет мадам за 40 или 50, захочет ли продолжать сотрудничать дальше? Поэтому все нереализованные силы женщины вкладывают в свою работу.

Прямые продажи. Женщины — натуры эмоциональные и в состоянии возбуждения, сопровождающем процесс продаж, могут нарушить бизнес–этикет. Как–то незаметно для себя во время переговоров (чтобы лучше объяснить преимущества своего продукта, товара или услуги) дама ложится грудью на стол, и если природа не поскупилась и щедро одарила ее, это способно вызвать у покупателя на подсознательном уровне различные мысли. Как правило, позитивные. Если покупатель — мужчина, у него появляется желание уступить даме. Если женщина, то у нее появляется ощущение, что она разговаривает с подружкой.

Когда женщина, задумываясь, что сказать клиенту, прикасается к своим волосам, закручивает прядь на указательный палец либо постукивает им по полуоткрытым губам, она старается оказать влияние на собеседника. Что при этом чувствует покупатель — не столь важно. С таким же затуманенным взором и отстраненным кокетством дама будет уговаривать соседку или мужа пойти с ней магазин или кино.

Женщины, как правило, бессознательно используют в коммуникации эротические телесные сигналы. Если дама, сняв очки, покусывает дужку, раздумывая над вариантом решения, скорее всего, это не сексуальный призыв, а просто способ сближения, возможность уменьшить социальную дистанцию с собеседником.

Теперь о голосе. Исходя из классики жанра, женщина должна говорить низким голосом «коньячного тембра», медленно, тщательно интонируя. Такая речь привлекает внимание, лучше воспринимается, вызывает больше доверия и очень напоминает… секс по телефону или процесс соблазнения мужчины. А вот быстрый говорок, писклявый тембр, маловыразительные заученные фразы режут слух и разочаровывают покупателя. Ведь готовность совершить покупку сродни эротическому желанию. В корне лежит одно: стремление получить удовлетворение.

Слыша торопливую неуверенную речь, уничижительные интонации, покупатель чувствует: его обманули: он рассчитывал на королеву, а получил жалкую побирушку.

Отсюда — другое правило? в продажах нельзя плохо выглядеть, нужно всегда быть эффектной, ухоженной. И неважно, сколько женщине лет, сколько у нее детей и килограммов. Раз она пришла в продажи — она должна соблазнять. Неухоженная женщина — это обманутые ожидания. Когда приходит Эффектная Дама, которая шикарно ведет переговоры, мужчина, как бы молод ни был, забывает, сколько лет его собеседнице. И, напротив, жестоко мстит за развенчанные иллюзии грубым обхождением.

Лиричексое отступление

«Я пришла в прямые продажи довольно поздно и долго не могла отстроить свою линию поведения. Вроде, все делала правильно: одета хорошо, с макияжем, словами играть умею, а от неуверенности, причем абсолютно женского характера, отделаться не получалось. Потом вдруг, как в кино, возник образ: надменная стерва, женщина–вамп, «повелительница» в черном кожаном белье с плеткой в руках. И что вы думаете — моя самооценка повысилась, я почувствовала себя притягательной. Изменилось и восприятие меня клиентами–мужчинами. Уж не знаю, за кого меня принимали, но переговоры шли как по маслу, комплименты так и сыпались…». Ирина М., менеджер