Работа с возражениями. Для продавцов и не только - Ольга Ягудина

Клиент: Это дорого. У нас нет таких денег.

Присоединение: Многие наши клиенты так думали, пока не познакомились с нашими услугами. Пока не удостоверились, какие выгоды получили от нашего сотрудничества.

Аргументация: Скажите, пожалуйста, о каких деньгах идет речь? Цена должна быть адекватна возможностям товара. Вы согласны со мной? В нашем случае затраты быстро окупаются в связи с тем, что… (метод № 11).

Закрытие: Давайте сделаем так. Я вам выставлю счет на небольшую партию, Вы ее оплатите в течение 5 рабочих дней. За это время просчитаете свои финансовые возможности, определимся со следующей партией, а скидку я суммирую. Какую сумму бюджета вы можете выделить в этом месяце?

Клиент: Мне нужно подумать. Оставьте информацию.

Присоединение: Я обязательно это сделаю. Возможно, вопрос, который мы обсуждаем, требует тщательного анализа.

Аргументация: Скажите, пожалуйста, когда Вы планируете запускать производство? Скажите, почему для Вас важен именно этот срок? Вы знаете, у меня был подобный случай (метод № 12).

Закрытие: Давайте поступим следующим образом: я подумаю, каким образом решить этот вопрос и подготовлю для Вас коммерческое предложение. А Вы посчитаете объемы, необходимые Вам для решения вопроса. Во вторник я выставлю Вам счет по вашей заявке, постарайтесь его оплатить как можно скорее, чтобы я смог осуществить поставку на этой неделе.

Клиент: Я стараюсь все проверять. Мне нужны гарантии.

Присоединение: Я понимаю ответственность, которая лежит на Вас в компании. Аргументация: Вместе с тем согласитесь, что мои заверения в том, что все будет именно так, для Вас могут быть недостаточны. Тогда скажите, что для Вас будет являться гарантией надежности в этом вопросе? (метод № 10).

Закрытие. Давайте поступим следующим образом. Я привезу Вам наши сертификаты на товар, а Вы посмотрите наш сайт и получите информацию о нашей компании (конечно, в данном случае мы реагируем на то, что предложит клиент). На следующей встрече мы с Вами будем обсуждать только суть моего предложения, т. к. тему гарантий мы уже закроем. Тогда предлагаю встречу у нас на производстве (в офисе). Вам удобно будет обсудить этот вопрос в среду, в 9 утра?

На примере типовых возражений я показала, как надо применять алгоритм работы с возражениями, используя методы аргументации.

Для практической работы полезно сделать следующее упражнение: к каждому типу возражений подобрать (см. примеры) свои ответы. То есть подобрать методы присоединения, аргументации и предложения на закрытие. Это практическое задание поможет вам в процессе преодоления возражений. Не нужно дословно заучивать, что сказать, следует понять суть каждого вашего метода – тогда вы будете более убедительны в своих аргументах.

Тренировка обязательна! Это значит, что надо «проговорить» то, что вы скажете в ответ на все типы возражений. Первые шаги лучше делать под руководством тренера, что не исключает и самостоятельную работу. Следите за тем, чтобы не повторять ошибки, исправлять их нужно сразу, так как в противном случае вырабатывается привычка, на искоренение которой потребуется немало времени и сил. Исправлять бывает сложнее, чем делать что-то новое.

12

Практические задания

А теперь попробуем закрепить полученные знания на примерах каждодневного общения. Ранее я уже упоминала о том, что необходимо не только научиться продуктивно работать с возражениями, но и выработать в себе соответствующий стиль общения, использовать этот алгоритм в повседневной жизни.

Давайте разберем несколько жизненных ситуаций.

Примеры

Подросток не хочет идти в бассейн.

Он занимается уже три года. Каждый год вы тратите деньги на покупку абонемента в бассейн. Договаривались с тренерами, организаторами процесса тренировок, помогали ребенку составлять расписание занятий так, чтобы ему было удобно и т. д. Он начал показывать первые успехи в спорте. Практически перестал болеть и пропускать занятия в школе, лучше стал учиться. Несколько раз занимал призовые места на соревнованиях, что, конечно, не может не нравиться его семье и окружению.

Возражение: Я не пойду сегодня в бассейн. Не хочу.

Что мы делаем и говорим в этой ситуации?

– Это еще почему?!

– Что это за новости?!

– Еще чего?! (Руки в боки, поза «сахарницы»)

– Мама (папа) сказал(а), мама (папа) знает.

– Нет, сынок, нужно идти.

– Если ты пойдешь, я тебе куплю…

– Ну и не ходи! И т. д.

Узнаете себя? У вас по-другому? Можно много писать по этому поводу. Опыт педагога позволяет предполагать, почему хороший мальчик (девочка) становится вдруг «трудным» подростком. Хочу еще раз напомнить, что техники работы с возражениями нужно использовать не только в работе с клиентами.

Теперь попробуем справиться с ситуацией, используя алгоритм.

Присоединение:

– Хорошо, что ты мне об этом сказал.

– Я понимаю, что ты устал.

– Я раньше считала, что ты бросишь заниматься, потому что тяжело ходить на тренировки три раза в неделю.

Аргументация:

Скажи, пожалуйста, с чем связано такое решение? (Получить ответ.) А что раньше заставляло тебя три раза в неделю ходить на тренировки? (Получить ответ). Что изменилось сейчас? (Получить ответ). Ты помнишь, как …? Для того чтобы быть и дальше… тебе, конечно, нельзя пропускать занятия, ведь это так? (Ты согласен со мной?)

Закрытие:

Когда заканчивается тренировка? Давай сделаем так: ты сейчас быстро собираешь сумку, чтобы не опоздать, а я тебя отвезу (провожу, подготовлю и т. д.).

Проверьте себя в предложенных ситуациях:

– Маленький ребенок боится один спать в комнате, боится приведений.

– Девушка (юноша) отказывается идти в кино.

– Муж (жена) не хочет покупать какую-либо вещь.

Аргумент «поза сахарницы» не принимается!

Послесловие

Уважаемые читатели!

Надеюсь, моя методичка поможет вам получить ответы на многие вопросы, связанные с возражениями. Прошу помнить одно: теоретические знания – только первый шаг в достижении цели. Нужна тренировка, чтобы выработать устойчивый навык, обязательно нужна практика! Результат работы моих слушателей, их отзывы позволяют судить об эффективности предлагаемых мной методов.