Практика и проблематика моделирования бизнес-процессов - Е. Всяких

♦ Процесс – это связанный набор повторяемых действий (функций), которые преобразуют исходный материал и/или информацию в конечный продукт (услугу) в соответствии с определенными критериями.

Процессный подход к моделированию позволяет:

♦ перейти от «точечного» текстового описания деятельности (Положения о подразделениях и должностных инструкций) к полному формализованному графическому описанию деятельности, интегрирующим стрежнем которого является модельное представление бизнес-процессов;

♦ выделить и использовать процессы в качестве объектов управления (раньше управляли функциями, выполняемыми тем или иным подразделением);

♦ сменить ориентацию вектора управления компании от «вертикальной» («на начальника») к «горизонтальной» («на заказчика»). Заказчик может быть как внешним, так и внутренним. Независимо от этого именно он оценивает результаты выполнения процессов, а не начальник, стоящий выше по иерархии.

Необходимость эффективного и целесообразного выбора процессов верхнего уровня при описании деятельности организации требует классифицировать их на значимые и незначимые процессы. Критерии значимости процессов могут быть различны: результативность, эффективность, гибкость, по пригодности создания ценности, по пригодности для решения стратегических задач.

С учетом роли и места в деятельности организации предлагается классификация бизнес-процессов на следующие типы:

♦ основные (ключевые) процессы – устойчивые процессы производственно-хозяйственной деятельности предприятия, ориентированные на создание конечного продукта/услуги; в составе основных процессов может быть выделен контур управляющего воздействия: собственно действие и контроль за его исполнением;

♦ обеспечивающие процессы – (правовое и кадровое обеспечение и т. д.) – процессы, обеспечивающие нормальное выполнение основных процедур и изменяющиеся в зависимости от изменения состава и технологии основных процессов;

♦ процессы внешнего взаимодействия – процессы взаимодействия с объектами, не входящими в согласованные границы описания предметной области; например, если объектом моделирования является предприятие в целом, то процессом внешнего взаимодействия будет являться процесс предоставления отчетности контрольным органам.

Также дополнительно может быть выделена категория процессов развития – процессы, определяющие тенденции и направления развития основных процессов в зависимости от анализа и прогнозируемых направлений совершенствования процедур организации.

Компоненты процесса

Для задания процесса необходимо определить:

♦ название (определение) процесса;

♦ реализуемую функцию или их последовательность;

♦ участников процесса;

♦ ответственное лицо – владельца процесса;

♦ границы процесса;

♦ входные и выходные потоки, а также их поставщиков (или потребителей);

♦ требуемые ресурсы (производственные, технические, материальные, информационные);

♦ определяющую цель (цели) процесса;

♦ метрики процесса, точки и процедуры мониторинга процесса;

♦ возможные риски и влияния процесса на субъекты процесса.

Входные потоки – материалы, услуги и/или информация, преобразуемые процессом для создания выходных потоков.

Выходные потоки – результат преобразования входных потоков.

Ресурсы – содействующие факторы, непреобразуемые, чтобы стать выходным потоком (персонал, оборудование, помещения, информация и т. п.).

Владелец процесса – лицо (бизнес-роль), несущее полную ответственность за процесс и наделенное полномочиями в отношении этого процесса. Он не касается функций, выполняемых в рамках процесса отдельными департаментами. Ему важна успешная реализация всего процесса и прежде всего его производительность, эффективность и адаптируемость. Владелец процесса обеспечивает взаимодействие с поставщиками входных потоков процесса и с потребителями его результатов.

Исходя из вышеизложенного, выделяются основные составляющие модели бизнес-процесса, участвующие в ее построении:

♦ функции (действия, выполняемые участниками процесса);

♦ ресурсы (производственные, технические, материальные, системные);

♦ документы и данные (как преобразуемые в процессе, то есть входной/ выходной поток, так и непреобразуемые, то есть как ресурс);

♦ участники процесса (трудовые ресурсы);

♦ материалы/продукты, услуги (как преобразуемые в процессе, то есть входной/выходной поток).

Анализ процесса

Для анализа процессов рекомендуется использовать опыт консультантов, эталонные и референтные модели, «check-листы» и другие статистические методы, применяемые в менеджменте качества. Аспекты анализа процесса:

♦ анализ топологии процесса;

♦ анализ характеристик процесса;

♦ анализ ошибок процесса;

♦ анализ динамики выполнения процесса (время выполнения, расход и занятость ресурсов и оборудования);

♦ анализ рисков процесса;

♦ анализ ресурсного окружения процесса;

♦ анализ возможностей стандартизации процесса (создание эталонных, референтных моделей).

Анализ топологии процесса

Анализ топологии процесса может проводиться в несколько итераций. В результате первоначальный построенный процесс может кардинально измениться. Например, функции, которые раньше выполнялись последовательно друг за другом, стали выполняться параллельно. Цель данного анализа – добиться максимально понятного течения процесса, отражающего при этом либо реальное положение вещей, либо оптимальное с учетом доступности ресурсов.

Анализ характеристик процесса

Этапы анализа характеристик:

1) определение основных характеристик (показателей) процесса;

2) определение метрик характеристик для их оценки;

3) мониторинг метрик характеристик процесса.

Основными характеристиками процесса являются следующие показатели:

♦ результативность – характеризует соответствие результатов процесса нуждам и ожиданиям потребителей;

♦ определенность – отражает степень, с которой реальный процесс соответствует описанию;

♦ управляемость – характеризует степень, в которой производится управление выполнением процесса производства требуемых продуктов/услуг, отвечающих определенным целевым показателям;

♦ эффективность – отражает, насколько оптимально используются ресурсы при достижении необходимого результата процесса;

♦ повторяемость – характеризует способность процесса создавать выходные потоки с одинаковыми характеристиками при повторных его реализациях;

♦ гибкость (адаптируемость) – способность процесса приспосабливаться к изменениям внешних условий, перестраиваться так, чтобы не снижались ни результативность, ни эффективность;

♦ стоимость процесса – определяет совокупную стоимость выполнения функций процесса и передачи результатов от одной функции к другой.

Примеры метрик характеристик процесса:

♦ отношение фактического времени выполнения процесса к плановому времени выполнения;

♦ степень автоматизации по количеству функций (количество функций с возможностью автоматизации / общее количество функций процесса);

♦ степень автоматизации по времени (суммарное время автоматизированных работ / суммарное время выполнения всех работ);

♦ отношение суммарного времени выполнения функций процесса к суммарному времени ожидания;

♦ отношение суммарного времени выполнения функций-интерфейсов взаимодействия с другими процессами к суммарному времени ожидания.

Анализ ошибок процесса

Этапы анализа ошибок процесса:

1) классификация возможных ошибок процесса;

2) описание ошибок процесса;

3) выявление ошибок в процессе.

Возможные ошибки, которые могут возникать при моделировании бизнес-процессов:

♦ незавершенность. Наличие пробелов в описании процесса, например отсутствие подпроцесса, процедуры или информационного ресурса;

♦ несоответствие. Неадекватное использование информационных ресурсов в различных частях процесса. Это приводит к искаженному восприятию информации или к неясности указаний;

♦ иерархическая несовместимость. Несовместимость процесса с подпроцессами, его составляющими;