Структура в кулаке. Создание эффективной организации - Генри Минцберг

Еще Чарли Чаплин в своем довоенном фильме «Новые времена» (1935) обратил внимание на положение человека-робота. Но проблема существует и сегодня. Только недавно в связи с ростом прямо угрожавшего производительности отчуждения работников была осознана насущная необходимость изменения ситуации. Перемены получили название движения за «укрупнение рабочих заданий» (то есть горизонтальное расширение) и «обогащение процесса труда» (вертикально-горизонтальное расширение) (Herzberg,[13] 1968).[14] С недавних пор обогащение труда и укрупнение рабочих заданий обозначается широким понятием «качество трудовой жизни» (quality of working life), приобретшим такую популярность, что оно заслужило собственный акроним QWL. Ради простоты и в противоположность специализации мы будем придерживаться термина «укрупнение рабочих заданий» как для обозначения расширения по вертикали, так и по горизонтали.

При горизонтальном укрупнении рабочий вовлекается в решение широкого круга задач, связанных с производством продуктов и услуг. Он может выполнять либо больше последовательных задач, либо выполнять их одновременно, как и прежде, но периодически обмениваясь ими с коллегами, что позволяет разнообразить его труд. Например, небольшой двигатель может собираться не на конвейере, а отдельными рабочими «от и до». Или же рабочие конвейера могут время от времени меняться местами. Когда рабочие задания укрупняются по вертикали, то есть «обогащается» процесс труда, работник не только выполняет большее число задач, но и возрастает его степень контроля над их исполнением. Например, на группу рабочих может быть возложена ответственность за сборку двигателя, и тогда эта группа превращается в настоящую организационную единицу, обладающую правом решать, как распределить задачи и как их выполнять.

Насколько оправдано укрупнение рабочих заданий? Его сторонники подкрепляют свою позицию воодушевляющими жизненными примерами. Но более придирчивые наблюдатели замечают не только плюсы, но и минусы, а обзоры исследований свидетельствуют, что при несомненных преимуществах в целом эффект укрупнения рабочих заданий неоднозначен.

Его результаты, безусловно, зависят от конкретной деятельности. Возьмем два самых показательных примера. Укрупнение рабочих заданий секретаря, вынужденного изо дня в день печатать документы, пойдет ему только на пользу. С другой стороны, укрупнение заданий врача-терапевта (только как – возложив на него обязанности медсестры или фармацевта?) вряд ли обрадует доктора и определенно навредит пациентам. Иначе говоря, человеческий труд может быть как очень разнообразным, так и чрезвычайно узким. Поэтому успех любого пересмотра перечня должностных обязанностей зависит прежде всего от вида деятельности и того, насколько она специализирована. Естественно, что пересмотру подверглись самые узкоспециализированные задачи, самые однообразные и до отвращения монотонные, которых немало в этом оставленном нам последователями Фредерика Тейлора индустриальном мире. Поэтому нечего удивляться, что в научных исследованиях мы обнаруживаем значительно больше аргументов за укрупнение, чем против. Однако это вовсе не означает, что укрупнение рабочих заданий бесспорно положительно.

Любая попытка редизайна объема/процесса труда сопряжена также с определенными компромиссами. Ценность работ таких авторов, как Дж. Уорти, в том и заключается, что наряду с чисто техническими, изучаемыми аналитиками вопросами затрат времени и трудовых движений они вводят в уравнение производительности человеческий фактор. Это изменяет равенство: укрупнение рабочих заданий оправданно до тех пор, покуда польза от рабочих, более заинтересованных в конкретном труде, компенсирует потери от менее чем оптимальной технической специализации. Таким образом, подобно специализации, укрупнение рабочих заданий едва ли является идеальным средством для решения проблем, связанных с проектированием должностей; это один из многих параметров дизайна и должен рассматриваться в ряду прочих.

До сих пор вопрос о выгодности укрупнения рабочих заданий рассматривался исключительно с точки зрения организации. Но надо учесть и интересы рабочего. Человек заслуживает чего-то большего, чем монотонный однообразный труд. Исследователи, доказывающие, что некоторые рабочие предпочитают более узко специализированный труд, повторяющиеся однообразные движения, несомненно лукавят. Этот момент лучше всего прояснил Стад Теркель в своей замечательной работе «Working» (Terkel, 1972), в которой представлены интервью с рабочими самых разных специальностей. Его респонденты откровенно рассказывают о своем труде и о чувствах, которые они к нему испытывают. Общий вывод из всех рассказов примерно таков: «Что одному хорошо, то другому мука». Порой С. Теркель сопоставляет отзывы двух представителей одной и той же профессии, один из которых хвалебный, а другой – критический.

Почему одна и та же однообразная деятельность одного человека вдохновляет, а другого отвращает? Некоторые исследователи полагают, что все зависит от возраста рабочего, другие – от места жительства (городские жители старшего возраста, по данным исследований, более терпимо относятся к однообразному труду). Иногда важные различия описываются в терминологии «Теории иерархии потребностей» А. Маслоу, в соответствии с которой человеческие потребности образуют иерархию из пяти групп – физиологические потребности, потребности в защите или безопасности, любви или принадлежности, оценке или статусе и самоактуализации (творчестве, самореализации) (Maslow, 1954). Потребности более высокого уровня актуализируются только после полного удовлетворения нижестоящего. По мнению приверженцев этой теории, при проектировании должностных позиций следует учитывать, что индивиды, потребности которых развиты на уровне, соответствующем нижнему «этажу» пирамиды А. Маслоу, более всего озабочены потребностью в безопасности и тому подобных вещах и предпочитают специализированные рабочие задания, в то время как находящиеся на ее вершине индивиды (а именно, на уровне самоактуализации) более склонны к укрупненным рабочим заданиям. Возможно, именно это объясняет повышенное внимание к концепции качества трудовой жизни, так как с ростом благосостояния и образовательного уровня граждане промышленно развитых стран взбираются все выше по пирамиде А. Маслоу. Их возрастающую потребность в самореализации могут удовлетворить укрупненные рабочие задания. Уравнение продолжает изменяться.

Специализация различных частей организации

По-видимому, существует некая взаимосвязь между специализацией рабочих заданий и ее локализацией в организации. Производительность более всего важна в ответственном за выпуск основных товаров и услуг операционном

ядре, для которого характерны наиболее однообразные, повторяющиеся рабочие задания. Следовательно, именно там осуществляется наиболее специализированная, особенно по горизонтали, деятельность. Однако что касается вертикального измерения, то глубина специализации операторской работы весьма неравномерна. Многие операторы – например, рабочие сборочного конвейера – выполняют самые узкие с точки зрения глубины и ширины специализации задачи. Это неквалифицированные рабочие, на которых фокусируются программы укрупнения рабочих заданий. Но другие операторы, выполняющие более сложные специализированные задачи, сохраняют значительный контроль над своим трудом. Иными словами, их рабочие задания специализированы по горизонтали, но не по вертикали. Выполнение кардиологических операций, тушение пожара на нефтяной скважине, обучение умственно отсталых детей – все это высокоспециализированная деятельность, требующая мастерства и знания своего дела. Одновременно это сложный труд, предполагающий наличие специального образования. И эта его сложность препятствует установлению жесткого контроля со стороны менеджмента и техноструктуры, что ограничивает вертикальную специализацию. Сложную, специализированную горизонтально, но не вертикально трудовую деятельность обычно относят к профессиональной. И движение за укрупнение рабочих заданий обходит ее стороной, во всяком случае в том, что касается самого работника. Общество обычно очень благосклонно относится к такого рода специализации; неквалифицированные операторы зачастую настаивают на том, чтобы их труд причисляли к «профессиональному», что повысило бы их статус и ослабило бы контроль со стороны администраторов.

Многие из этих выводов справедливы и для вспомогательных подразделений и техноструктуры. Каждая вспомогательная единица должна выполнять особую функцию, – заводская столовая обеспечивает питание, правовой отдел улаживает юридические проблемы и т. д. – поэтому работа вспомогательного персонала достаточно узко специализирована по горизонтали. Глубина ее специализации по вертикали (как и операторской работы) зависит от сложности или профессионального характера труда. В общем, сотрудники вспомогательных единиц низшего эшелона, например работники столовой, обычно заняты узкоспециализированным, неквалифицированным, строго контролируемым трудом, а сотрудники вспомогательных подразделений более высокого уровня, например юрисконсульты, занимаются более профессиональной деятельностью, специализированной горизонтально, но не вертикально. Что касается аналитиков техноструктуры, то они относятся к профессионалам, а их работа требует серьезных знаний и навыков. Следовательно, их труд также является специализированным по горизонтали, но не по вертикали. Однако обслуживающие техноструктуру клерки (те, кто регулярно применяет системы стандартизации) имеют более низкую квалификацию, и, значит, их труд носит специализированный характер в обоих направлениях.