Основы делового общения - Алла Сорокина

Межличностный конфликт вовлекает двух или более индивидов, воспринимающих себя как находящихся в оппозиции друг другу в отношении целей, расположений, ценностей или поведения. Это самый распространенный тип конфликта.

Многие считают, что единственной его причиной является несходство характеров. Действительно, встречаются люди, которые из-за различий в характерах, взглядах, манере поведения очень непросто ладят друг с другом. По чаще всего это борьба за ограниченные ресурсы, материальные средства и т. д. Конфликты возникают между руководителем и подчиненным, например, когда подчиненный убежден, что руководитель предъявляет к нему непомерные требования, а руководитель считает, что подчиненный не желает работать в полную силу.

Конфликт между личностью и группой проявляется как противоречие между ожиданиями или требованиями отдельной личности и сложившимися в группе нормами поведения и труда. Такой конфликт может возникнуть, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы.

Межгрупповые конфликты – конфликты внутри формальных групп, коллектива, внутри неформальных групп, а также между формальными и неформальными группами.

По длительности протекания конфликты могут быть кратковременными и затяжными.

Кратковременные чаще всего являются следствием взаимного непонимания или ошибок, которые быстро осознаются. Затяжные связаны с глубокими нравственно-психологическими травмами или с объективными трудностями. Длительность конфликта зависит как от предмета противоречий, так и от характера столкнувшихся людей. Длительные конфликты очень опасны, поскольку в них конфликтующие личности закрепляют свое негативное состояние. Частота конфликтов может вызвать глубокую и длительную напряженность отношений.

По источнику возникновения конфликты можно разделить на объективно и субъективно обусловленные.

Объективным считается возникновение конфликта в сложной противоречивой ситуации, в которой оказываются люди. Плохие условия труда, нечеткое разделение функций и ответственности – такого рода проблемы относятся к числу конфликтных, т. е. объективно оказываются той почвой, на которой легко возникает напряженная обстановка. Устранить конфликты, вызванные такими причинами, можно только, изменив объективную ситуацию. В этих случаях конфликт выполняет своего рода сигнальную функцию, указывая на неблагополучие в жизнедеятельности коллектива.

Субъективным будет возникновение конфликта в связи с личностными особенностями конфликтующих, с ситуациями, создающими преграды на пути удовлетворения наших стремлений, желаний, интересов.

Причины конфликтов

У всех конфликтов есть несколько причин, которые можно объединить в пять групп в соответствии с обусловливающими их факторами – информацией, структурой, ценностями, отношениями и поведением.

В основе многих конфликтов лежит информация, приемлемая для одной из сторон и неприемлемая для другой. Это могут быть неполные и неточные факты, слухи, что дезинформирует партнеров по общению: подозрения в умышленном сокрытии информации; сомнения в надежности и ценности источников информации; спорные вопросы законодательства, правил порядка действий и т. д.

Структурные факторы возникновения конфликтов обычно связаны с существованием формальной и неформальной организаций социальной группы. Сюда могут быть отнесены вопросы собственности, социального статуса, властных полномочий и отчетности, различные социальные нормы и стандарты, традиции, системы поощрения и наказания, распределения ресурсов, товаров, услуг, доходов.

Ценностные факторы – это те принципы, которые мы провозглашаем или отвергаем. Это общественные, групповые или личностные системы убеждений, верований и поведения (предпочтения, стремления, предрассудки, опасения), идеологические, культурные, религиозные, этические, политические, профессиональные ценности и нужды.

Факторы отношений связаны с чувством удовлетворения от взаимодействия или его отсутствия. При этом важно учитывать основу отношений (добровольные или принудительные), их сущность (независимые, зависимые), взаимоожидания, длительность отношений, совместимость сторон в отношении ценностей, поведения, личных и профессиональных целей и личной сочетаемости, различия в образовательном уровне, жизненном и профессиональном опыте.

Поведенческие факторы неизбежно ведут к конфликтам, если ущемляются интересы, подрывается самооценка, возникает угроза безопасности (физической, финансовой, эмоциональной или социальной), если рождаются условия, вызывающие негативные эмоциональные состояния, если в поведении людей проявляются эгоизм, безответственность, несправедливость.

Такая группировка причин конфликтов способствует их пониманию и анализу, но следует помнить, что реальная жизнь богаче любой схемы и можно выделить множество иных причин возникновения противоречий, а также выявить тесное переплетение различных факторов в том или ином конфликте.

Устранение конфликтов

Для устранения конфликтов используют две группы методов: структурные и межличностные.

К структурным методам разрешения конфликта относятся различные организационные мероприятия, например:

1) разъяснение требований к работе.

Это один из лучших методов управления, предотвращающий конфликты. Нужно разъяснить, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения. Здесь должны быть упомянуты такие параметры, как уровень результатов, который должен быть достигнут, кто предоставляет и кто получает различную информацию, система полномочий и ответственности, а также четко определены политика, процедуры и правила. Причем руководитель уясняет эти вопросы не для себя, а доносит их до подчиненных с тем, чтобы они поняли, чего от них ожидают в той или иной ситуации;

2) координационные мероприятия.

Установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если два или более подчиненных имеют разногласия по какому-либо вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к общему начальнику, предлагая ему принять решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, т. к. подчиненный знает, чьи решения он должен исполнять;

3) общеорганизационные комплексные цели.

Идея, лежащая в основе этой методики, – направить усилия всех участников на достижение общей цели;

4) структура системы вознаграждений.

Вознаграждения можно использовать как метод управления конфликтом, оказывая влияние на людей. Усовершенствование системы вознаграждений (вознаграждение благодарностью, признанием или даже премией сотрудника, который оказал помощь при решении конфликтного вопроса). Систематическое скоординированное использование системы вознаграждений для поощрения тех, кто способствует осуществлению общеорганизационных целей, помогает людям понять, как им следует поступать в конфликтной ситуации, чтобы это соответствовало желаниям руководства.

Межличностные методы разрешения конфликта

Обсуждая межличностные способы разрешения конфликтов, нужно обратить внимание на два очень важных момента: различие позиций и интересов сторон и возможные стратегии поведения в конфликте.

Как известно, в конфликте обязательно присутствуют стороны, интересы которых находятся в противоречии. Для того чтобы уяснить, истинное это противоречие или мнимое, необходимо понимать, что такое интерес и что такое позиция в конфликте.

Интерес – это потребность, которую человек пытается удовлетворить в данной ситуации, а позиция – это то, что предъявляется стороной в ситуации противоречия.

Иногда в позиции напрямую проявляется интерес, а иногда интерес спрятан за позицией. Интересы и позиции могут согласовываться (достижение одной стороной ее интересов не мешает другой достичь своих), а могут противоречить друг другу (достижение одной стороной желаемого закрывает для другой возможность получить то, что нужно).

Необходимо понять, что происходит, каковы интересы конфликтующих сторон, какие ограничения существуют в ситуации конфликта (ограничения по времени, полномочиям, важности ситуации для каждой стороны и т. п.), и после этого выбрать и реализовать наиболее подходящую для данной ситуации стратегию поведения.

Существует пять стратегий поведения.

1. Уклонение. Этот стиль подразумевает, что человек старается уйти от конфликта. Это реакция на конфликт, выражающаяся в игнорировании и фактическом отрицании конфликта. Но надо понимать, что, устраняясь из конфликта, вы теряете возможность влиять на ситуацию. Иногда, правда, такое поведение может быть оправдано, например в ситуации, когда для вас реальные затраты при участии в конфликте превосходят выгоды, которые вы можете получить в результате разрешения противоречий, или в ситуации, когда вам надо выиграть время.