Кадровик: культура делового общения - Илья Мельников

Илья Мельников

Кадровик: культура делового общения

Культура делового общения в деятельности руководителя

Деловое общение строится на общих принципах и закономерностях общения, аккумулирующих знания социологии, психологии, менеджмента, экономики, логики, права и других наук, и имеет свою специфику, связанную со сферой профессиональной или служебной деятельности.

К числу основных понятий общения относятся стиль и средства общения, дающие представление об этических нормах и правилах этикета, то есть о культуре общения. Культура общения руководителя тесно связана с личной культурой, культурой речи, культурой управленческого труда, организационной культурой и др.

В этике делового общения выделяют управленческую этику (отношения между людьми по вертикали), корпоративную (отношения организации, предприятия с внешней средой, этику межличностных отношений в коллективе (отношения по горизонтали),

Основное место в культуре и этике делового общения занимают особенности личностей, вступающих в контакт, цели и мотивы поведения, интересы собственные или групп, которые они представляют.

Этико-психологические качества, необходимые руководителю

Деятельность любой организации не обходится без людей, занимающихся управлением. Их называют по-разному: президентами, директорами, начальниками, управляющими, заведующими, менеджерами, руководителями.

Основными функциями, которые выполняют руководители, являются следующие:

определение целей и задач эффективной деятельности организации, то есть деятельности, приносящей прибыль;

обеспечение реализации этих целей и задач трудовыми, материальными и другими ресурсами;

организация деятельности организации, структурирование ее работы, регулирования взаимодействия различных ее подразделений, контроль за выполнением управленческих решений и др.;

непосредственная работа с персоналом, подбор кадров, определение их должностных обязанностей, обучение, установление и поддержание коммуникаций, мотивации труда, регулирование отношений между работниками, предупреждение и разрешение конфликтов, прием посетителей и др.

Каждая из этих функций предполагает деловое общение. Однако самое непосредственное отношение к нему имеет последняя функция. Современный руководитель направлен прежде всего на личность работника, на человеческий фактор, отдавая ему предпочтение перед производительными силами материального и технического характера. Это требует от руководителя любого ранга знаний культуры общения, этики и психологии человеческих отношений в целом и служебных отношений в частности.

Настоящему руководителю необходимо обладать способностью и умением работать с людьми. Единственное назначение руководителя – это побуждать к деятельности других людей. Если у него этого умения нет, значит, он не на своем месте.

Что необходимо знать руководителю, чтобы наиболее эффективно использовать персонал в решении поставленных задач, и какие культурные личностные качества при этом проявить? Чтобы ответить на этот вопрос следует рассмотреть требования современной нравственности и психологической культуры управления в связи с реализацией функциональных обязанностей руководителя (менеджера).

Культура и нравственность делового поведения руководителей разных рангов во многом определяется моральными установками организации и подразделений, которые они возглавляют. Руководитель должен всегда помнить, что его личный пример является важнейшим средством влияния на подчиненных. Прежде всего, он не должен допускать расхождения слова и дела. Если сдержать данное обещание и заверение не удалось, следует извиниться, признать свою недоработку, а не перекладывать ответственность на других. Прежде чем призывать и принуждать других хорошо работать, нужно самому добросовестно выполнять свои служебные обязанности и требования морального кодекса организации.

Руководителю следует избегать предубеждений, необходимо быть объективным и справедливым в общении с людьми, поддерживать нормальные отношения со всеми работниками, не выделяя никого из них, не переносить на деловые отношения свои обиды, симпатии и антипатии. Руководитель не имеет права быть злопамятным. Он должен быть терпимым к не мешающим работе привычкам и слабостям подчиненных.

Прежде чем наказывать работников, следует выяснить причины их плохого отношения к своим служебным обязанностям. Возможно, в этом есть и вина руководителя. Руководителю необходимо быть доступным для подчиненных. Его долг – как можно чаще бывать на их рабочих местах, беседовать с ними, выяснять их служебные, а возможно, и семейные, личные проблемы.

Работникам приходится часто обращаться к руководству с различными просьбами, руководителю нельзя равнодушно относиться к ним. Если нет возможности помочь, следует объяснить причину отказа. Если сразу выполнить просьбу нельзя, надо сразу же назначить срок исполнения и выполнить ее.

Все отмеченные меры значительно укрепляют доверие между руководителем и подчиненными. Руководителю приходится работать с людьми различной политической ориентации, религиозных взглядов, национальной принадлежности, с мужчинами и женщинами, молодыми и пожилыми, здоровыми людьми и инвалидами. Он не должен допускать дискриминации по этим признакам, а строить свои отношения с работниками чисто на деловой основе. Основным критерием при этом является отношение подчиненных к работе, исполнение ими своих служебных обязанностей и нравственных норм.

Для поддержания нормального морально-психологического климата в коллективе руководителям следует устанавливать и поддерживать контакты с неформальными лидерами, влияющими на поведение работников, стремиться вместе с ними решать возникающие проблемы и конфликтные ситуации.

Одним из важнейших требований к поведению руководителя является соблюдение норм и правил этикета. Это – действенная мера в предупреждении грубости, высокомерия, бестактности, фамильярности, вульгарности в обращении с работниками организации.

Руководитель должен постоянно следить за своим внешним видом (одеждой, обувью, прической, гигиеной тела, манерами), а также за порядком в офисе, своем служебном кабинете, на рабочем столе.

Вместе с нравственными качествами руководителю важно обладать и необходимыми для управленческой деятельности психологическими задатками. Выполняя предпринимательские функции, руководитель не должен бояться идти на риск, связанный с нововведениями, брать на себя ответственность при перестройке организации или ее подразделений.

Современному руководителю необходимо иметь волевой характер, который позволяет ему добиваться поставленных целей, не терять самообладания в кризисных, критических ситуациях, принимать в таких ситуациях быстрые и ответственные управленческие решения. Руководителю необходимы знания в области психологии. Они помогут ему выстроить правильные взаимоотношения с персоналом и не только с ним. Чтобы не доводить себя до стрессовых состояний, руководителю необходимо правильно организовывать свой рабочий день, рационально использовать рабочее и свободное время, уметь расслабляться, переключаться на другие виды деятельности.

Культура деловых бесед, переговоров, совещаний

Этикет деловой беседы

Важное место в деловом общении принадлежит беседам, переговорам и совещаниям. Различные формы деловой беседы являются простейшей и универсальной формой межличностного общения. В то же время как достаточно сложное социально-психологическое и педагогическое действо каждая деловая беседа, чтобы быть эффективной, требует тщательной подготовки.

Во время деловой беседы происходит передача и обмен информацией и мнениями по определенным вопросам и проблемам. Беседа может предварять переговоры или быть элементом переговорного процесса. По итогам деловых бесед возможно принятие решений.

Перед деловой беседой желательно сделать самоанализ и ответить на следующие вопросы:

Четко ли представляются свои цели в виде желаемого результата? Что хотелось бы получить в конце беседы?

Как можно будет оценить этот результат? Как можно узнать, достигнуто желаемое или нет?

Каковы предположения о целях собеседника?

Какие средства имеются для достижения поставленных целей?

Какая позиция по отношению к партнеру оптимальна для достижения поставленной цели?

Каким образом донести свою позицию до партнера?

Каким образом можно узнать его установки, позицию и убеждения?

С какими барьерами общения можно столкнуться?

Как подстраховаться и снизить вероятность этих барьеров?

Как снять противоречия, если они будут?

Как настроить себя на терпимость к человеку, если он неприятен, и учесть естественные различия в восприятии и оценке будущей работы?